Można jednak wskazać elementy konfliktu destruktywnego, których rozpoznanie w odpowiednim momencie ułatwi komunikację. John Gottman, od lat badający, jak się porozumiewają małżeństwa, wskazał cztery rodzaje zachowania, których pojawienie się zwiastuje rozpad relacji. Nazwał je „czterema jeźdźcami Apokalipsy”. Są to: krytykowanie, defensywność, zamykanie się w sobie i pogarda.
1. Krytykowanie
Krytykowanie rozpoczyna konflikt. Obserwując pierwszą minutę konfliktu między partnerami, Gottman potrafi określić, czy małżeństwo przetrwa, czy się rozpadnie. Rozpoczynanie od słów „bo ty zawsze” albo „bo ty nigdy” zwykle rozpoczyna konflikt destruktywny. Często jedna strona ucieka się do krytykowania drugiej, żeby zakomunikować gniew, frustrację czy rozpacz.
2. Defensywność
Defensywność pojawia się, kiedy ludzie chcą się ochronić przed strachem, bólem, odpowiedzialnością lub nową informacją. W takiej sytuacji zaczynają utyskiwać, zmieniać temat lub atakować, potem znów się bronią. Rozmowa zamienia się w przepychankę i nieważne staje się dowiedzenie się, czego potrzebuje druga osoba, liczy się już tylko atak i obrona. Defensywność przeszkadza w konstruktywnym rozwiązaniu konfliktu, ale szybkie jej rozpoznanie i zamiana w empatię może zmienić bieg rozmowy.
Oto kilka rad, jak to zrobić:
-
Opisuj, a nie oceniaj. Ocena powoduje automatyczną obronę, więc zamiast mówić „Jesteś zamknięty na inne pomysły…”, opisz sytuację „Wolisz jechać na kemping. Byliśmy tam trzy lata z rzędu, może rozważysz jeszcze inne pomysły?”.
-
Dąż do rozwiązania problemu, a nie kontroli. Kontrolując drugą osobę, możemy się upierać przy szczegółach, wycofywać z komunikacji lub radykalnie zakończyć temat, stawiając na swoim: „Nie zrobię tego i koniec”. Zamiast tego możesz wziąć głęboki oddech i powiedzieć „Możemy rozwiązać ten problem. Ja wysłucham ciebie, a ty, proszę, wysłuchaj mnie. Wskażemy wspólnie kilka możliwości”.
-
Bądź spontaniczny zamiast stosować strategię. Jeśli z góry przewidujemy kolejne kroki rozmowy, ważymy każde słowo, odraczamy komunikaty lub stosujemy ogólniki – druga strona może się czuć manipulowana. To frustrujące. Zamiast więc mówić: „Jeszcze wrócę do tej kwestii”, powiedz wprost: „Nie uważam tak. Pomówmy o tym”.
-
Bądź empatyczny, nie neutralny. Kiedy chcemy zachować neutralność, najczęściej chowamy się za schematami lub procedurami. Jak nauczyciel, który mówi do matki ucznia: „W przypadku pani syna zastosujemy takie procedury”. Zamiast tego można powiedzieć „To najskuteczniejsze, co mogę zrobić w przypadku pani syna. Co pani o tym myśli?”.
-
Dbaj w relacji o równowagę, a nie wyższość. Dając do zrozumienia drugiej osobie, że jesteśmy bardziej oczytani, doświadczeni, mądrzejsi itp., wywołujemy w niej reakcje obronne. Zamiast mówić: „Zobaczysz, że mam rację, jak popracujesz tu trochę dłużej”, możesz powiedzieć „To dla mnie ważne, co mówisz. Z moich doświadczeń wynika, że… Co o tym myślisz?”.
-
Wybieraj otwartość, a nie pewność. Dogmatyczne stwierdzenia budzą reakcję obronną, a otwartość tworzy atmosferę wsparcia. Zamiast mówić: „Już nigdy nie pojadę pociągiem w sylwestra do Zakopanego” można powiedzieć: „W zeszłym roku staliśmy w pociągu, jadąc w sylwestra do Zakopanego. Rozważmy tym razem inne opcje”.
3. Zamykanie się w sobie
Zamykanie się i pogarda pojawiają się jako ostatnie stadia destruktywnego konfliktu. Ludzie zamykają się w sobie, kiedy wyczuwają wrogość rozmówcy. Usztywniają się, blokują mimikę, nie utrzymują kontaktu wzrokowego i odpowiadają półsłówkami. Taka postawa to nie tyle próba uniknięcia konfliktu, ile wycofania się z komunikacji. To destruktywny sposób prowadzenia dialogu – każdy, kto doświadczył tej fazy konfliktu, potrafi sobie przypomnieć, w jaką to wprowadza frustrację i wściekłość.
4. Pogarda
Jeszcze trudniej robi się, gdy w relacji pojawia się pogarda, czyli sarkazm, wyśmiewanie się, nieprzyjemne żarty czy upokarzające uwagi. Gottman zwraca też uwagę na niewerbalną ekspresję pogardy i stwierdza, że pogardliwe spojrzenie (z ustami ściągniętymi w jedną stronę) jest „ogromnie destrukcyjne”. Wilmot i Hocker dodają, że „pogarda nigdy nie pojawia się w zdrowych relacjach. Nie ma dla niej nigdy uzasadnienia w długotrwałym, ważnym związku, ponieważ pełni funkcję ostrego ataku na podmiotowość drugiej osoby”.
Ćwiczenia:
Zanim zaczniemy konfrontację, proponuję za Williamem Wilmotem przekształcić skargi w prośby. Rozpoczęcie komunikacji od prośby może już na wstępnym etapie powstrzymać powstawanie konfliktu i otworzyć możliwości do wypracowania wspólnego rozwiązania.
Skarga
Prośba
Jesteś taki oschły
Potrzebujesz więcej ciepła. Chcę, żebyś na mnie patrzył jak do mnie mówisz. Było by miło, gdybyś odpowiadał na moje pytania.
Brakuje ci profesjonalizmu.
Chcę, żebyś odpowiadał na wszystkie moje maile.
Najbardziej pasowałoby mi, gdybyś dotrzymywał terminów spotkań.
Kiedy nie udzielasz mi informacji, o które proszę, nie mogę dokończyć zadania.
Wylicz swoje skargi…
Przekształć je w prośby…