Na plaży w ekskluzywnym kurorcie znaleziono martwą kobietę. Sekcja wykazała, że była nafaszerowana tabletkami nasennymi. Zanim Tessy, bohaterka powieści „Czerwień” Uwe Timma, popełniła samobójstwo, przez piętnaście lat jako animatorka rozrywki podróżowała z bogaczami po egzotycznych krajach. Zapewniała im relaks, zabawę i dbała o ich dobry humor. „Była silna, piękna i zdrowa. Jej zadanie polegało na szerzeniu dobrego nastroju. Nie mogła pozwolić, by gdzieś zalągł się smutek. Najtrudniejsza praca świata”– pisze Timm.

Szerzenie dobrego nastroju jest istotą pracy emocjonalnej, którą – według pisma „McKinsey Quarterly” – w 2008 r. wykonywało w USA aż 41 proc. zatrudnionych (dziś pewnie dużo więcej). To osoby, których sukces zawodowy zależy głównie od biegłości w dziedzinie tactit interactions, czyli umiejętności rozwiązywania problemów podczas komunikacji ze współpracownikami, klientami, petentami. Należą do nich nauczyciele, urzędnicy, specjaliści public relations, handlowcy, a także lekarze, konsultanci, terapeuci i duchowni.

 

Cena sukcesu - Zadowalanie klienta drogą do wypalenia i depresji.

 

„Czy można się dziwić, że w czasach hiperkonkurencji firmy oczekują od nas, iż będziemy niezmiennie tryskać radością i entuzjazmem? Kto chciałby robić interesy z naburmuszonym negocjatorem? Szeroki uśmiech wart jest milion dolarów – mawiają Amerykanie, a nasze doświadczenia oraz obserwacje i badania naukowców zdają się to potwierdzać” – mówi Jacek Santorski, psycholog biznesu.

Jak wykazał Martin Seligman, twórca psychologii pozytywnej, weseli i towarzyscy agenci ubezpieczeniowi sprzedają o jedną czwartą polis więcej niż ich bardziej powściągliwi koledzy. Tak jest w pierwszym roku pracy akwizytorów, bo w drugim różnica ta sięga już 130 proc. Co równie ważne, nie ma znaczenia, czy otwartość handlowca jest szczera, czy wymuszona – co w latach 90. ubiegłego wieku udowodniła psycholog biznesu Sandi Mann, przeprowadzając serię ankiet w USA, Wielkiej Brytanii, Australii i Izraelu. Siedmiu na dziesięciu respondentów życzyło sobie serdecznej obsługi, nawet jeśli była udawana. Tyle samo dokonywało konsumenckich wyborów, kierując się miłą atmosferą w sklepie, zakładzie rzemieślniczym lub serwisie. Jest tylko jedno „ale”: to, co firmom przynosi korzyść, pracownikom często wychodzi bokiem.

„Praca emocjonalna jest potencjalnie dobra”, bo „żaden klient nie chce mieć do czynienia z opryskliwym kelnerem, niegrzecznym urzędnikiem czy stewardesą unikającą kontaktu wzrokowego” – słusznie zauważa prof. Arlie Russell Hochschild, socjolog z University of California w Berkeley. Ale rację ma też Brian Parkinson z Oksfordu: „wprowadzanie klienta w stan zadowolenia nie musi oznaczać, że sam pracownik  jest zadowolony”. Przeciwnie, nierzadko wiąże się z tym frustracja i stres, które animatorkę rozrywki Tessy wpędziły do grobu.

Cena, którą większość z nas płaci za ciągłe okazywanie uprzejmości i ukrywanie niechęci, gniewu czy irytacji, nie jest na szczęście aż tak wysoka. A jednak nadmierne, nieautentyczne i niezgodne z własnym charakterem wyrażanie optymizmu czy życzliwości szkodzi zdrowiu.

Długotrwałe postępowanie w nietypowy dla siebie sposób prowadzi do wypalenia zawodowego – może nawet w większym stopniu niż duży zakres odpowiedzialności i przeciążenie pracą – przekonuje prof. Brian Little, psycholog osobowości z Harvardu. Jego zdaniem, konieczność stałego kontrolowania i modyfikowania emocji podwyższa ryzyko wystąpienia chorób układu krążenia, a nierzadko także pobudza aktywność autonomicznego układu nerwowego, co z kolei przyczynia się do obniżenia odporności organizmu.