Mam na głowie perukę, założyłem też szkła kontaktowe, zgoliłem brodę i trochę się odmłodziłem, trenując do maratonu. Dziś nazywam się Michael G. i mam 49 lat; nowe nazwisko i dane osobowe pożyczyłem od przyjaciela mojego przyjaciela. 

Młoda kobieta z recepcji dzwoni pod właściwy numer na odpowiednie piętro, upewniając się, czy jestem umówiony. […] Chcę dostać się do CallOn, drugiej co do wielkości firmy sprzedającej losy loterii w Niemczech. […] 

Mam wrażenie, że firmy telemarketingowe przypominają kopalnię, tyle że we współczesnej formie: kilka tysięcy ludzi pracuje w ukryciu, jest niewidocznych – i warunki ich pracy też. Branża rozwija się szybko i błyskawicznie się zmienia – już tylko jedna trzecia skupionych w niej firm zajmuje się kwestiami wewnętrznymi, to znaczy rozpatruje pytania, skargi i rekla-macje klientów. Dwie trzecie firm natomiast zajmują się pozyskiwaniem coraz to nowych klientów, czyli sprzedażą. […] W gruncie rzeczy handlują one wszystkim, czym się da: żywnością, umowami ubezpieczeniowymi czy podróżami. Wszystko, co sprzedają, jest niewarte podanej ceny, a często zupełnie bez wartości. Oszukanym jest zawsze klient. Pracownicy zatrudnieni w call center wydzwaniają do Niemców dzień w dzień. Wykonują dziennie grubo ponad milion niechcianych połączeń, jak ocenia Krajowe Towarzystwo Użytkowników Central Telefonicznych. W 95 procentach przypadków ludzie odbierający te połączenia irytują się, bo m ają poczucie, że się ich nagabuje.

W samej branży mówiło się w 2009 roku o 24 milionach „kontaktów z klientami” dziennie. Brzmi to neutralnie, ale zwykli ludzie skarżą się na rosnącą liczbę denerwujących rozmów telefonicznych, kiedy to informuje się ich o rzekomej wygranej i namawia do dzwonienia pod drogie numery zaczynające się od  0900, by ją odebrać. Rzeczywistość wygląda tak, że złowieni w ten sposób klienci otrzymują potem do zapłacenia rachunki opiewające na kilkaset euro. 

Kto zakłóca ludziom spokój? Kto chce, kto musi coś sprzedawać? Chciałbym dostać się do takiego call center. Dlatego odpowiedziałem na ogłoszenie w jednej z lokalnych gazet. Dwa dni później wyznaczono mi spotkanie. […] „Świeży narybek!”, woła na nasz widok jeden ze starych pracowników.  Podchodzi do nas mężczyzna około czterdziestki i  witając nas szerokim uśmiechem, przedstawia się jako kierownik zespołu. Pokazuje  miejsca pracy. Obok płaskich ekranów komputerów wiszą  lusterka. Czytam napis pod spodem: „Popatrz w to lusterko. To, co widzisz, jest wyjątkowe!”.

– Trzeba ciągle w nie patrzeć i uśmiechać się, uśmiechać, uśmiechać – instruuje nasz przewodnik – to poprawia nastrój. Jesteśmy we właściwym miejscu. Dużo uśmiechu i pozytywnej energii, to się przenosi na klientów. 

CallOn, zatrudniając ponad 600 pracowników w pięciu oddziałach, zalicza się do górnej klasy w swojej branży. Roczny obrót firmy to 70 milionów euro. 

Szef firmy Eckhard Schulz chce, jak ogłosił w prasie, stworzyć wkrótce kolejne 700, a w dalszej przyszłości 2000 miejsc pracy w całym kraju. Interes zdaje się kwitnąć. Dobrej passy firmy nie popsuło ciągnące się postępowanie sądowe w sprawie oszustwa podatkowego w wysokości kilkunastu, a  może kilkudziesięciu milionów euro ani przejściowe aresztowanie jej szefa. Nasz instruktor podkreśla dobitnie:  

– CallOn jest porządną instytucją. Trzy razy dziennie przychodzi firma sprzątająca. Mamy też zasady dotyczące ubioru w pracy: nie nosimy jeansów ani tenisówek. Ale poza tym w kwestii wyglądu panuje swoboda. Mamy strukturę płaską i mówimy sobie po imieniu – tłumaczy dalej i przedstawia się imieniem. 

Nie mogę się powstrzymać i zauważam: – Przecież rozmów z klientami nie prowadzi się przez  telefon z ekranem, nikt nie zobaczy, jak jesteśmy ubrani!

Ale szef zbija ten argument: – Wygląd pracownika przenosi się na jego nastawienie. Klient to czuje. – A potem dodaje: – Jeśli ktoś jako agent naszej firmy będzie się wyróżniał dużą liczbą zawartych umów, ma szansę zostać przeniesiony do filii na Majorce, gdzie w programie są koktajle, party i  tym podobne atrakcje. […] W tym wielkim biurze obowiązuje zasada: „Learning by doing”. Nikt nie powie wprost: „Musicie kłamać”. Kierownik zespołu zaleca zamiast tego: 

– Nastawiajcie uszu. Podpatrujcie najskuteczniejszych. Rację ma ten, kto odniesie sukces.

Jednym z najskuteczniejszych w CallOn jest Michael Fischer. W rzeczywistości nazywa się inaczej, jak prawie wszyscy tutaj. Jego sposób sprzedaży jest najprymitywniejszy z możliwych, ale zawsze działa. Michael właśnie zarzuca na kogoś sieci. 

– Tu Michael Fischer, firma CallOn. Zna pan lotto? Proszę sobie teraz cicho powiedzieć: wygram! Nie, nie tak, z werwą! Proszę powtórzyć jeszcze raz: wygram! Jeszcze głośniej! Nooo, widzi pan! Wyślę panu zaraz potrzebne blankiety. Proszę sobie poczytać. A od drugiego czerwca może pan grać.

– Łyknął haczyk – zwrócił się do nas agent Michael i zajął się nową ofiarą: – Jeśli pani wygra od 10 tysięcy euro w górę, to zaprosi mnie pani, okej? Ma pani coś do pisania? Podam pani moje nazwisko, żeby pani wiedziała, z kim rozmawiała. […] Na wypadek wygranej w gotówce  od 2500 euro i z powodu comiesięcznej opłaty w wysokości 64 euro muszę jeszcze wiedzieć, w którym banku ma pani konto. Czy to Kasseler Sparkasse?