Mam na głowie perukę, założyłem też szkła kontaktowe, zgoliłem brodę i trochę się odmłodziłem, trenując do maratonu. Dziś nazywam się Michael G. i mam 49 lat; nowe nazwisko i dane osobowe pożyczyłem od przyjaciela mojego przyjaciela.
Młoda kobieta z recepcji dzwoni pod właściwy numer na odpowiednie piętro, upewniając się, czy jestem umówiony. […] Chcę dostać się do CallOn, drugiej co do wielkości firmy sprzedającej losy loterii w Niemczech. […]
Mam wrażenie, że firmy telemarketingowe przypominają kopalnię, tyle że we współczesnej formie: kilka tysięcy ludzi pracuje w ukryciu, jest niewidocznych – i warunki ich pracy też. Branża rozwija się szybko i błyskawicznie się zmienia – już tylko jedna trzecia skupionych w niej firm zajmuje się kwestiami wewnętrznymi, to znaczy rozpatruje pytania, skargi i rekla-macje klientów. Dwie trzecie firm natomiast zajmują się pozyskiwaniem coraz to nowych klientów, czyli sprzedażą. […] W gruncie rzeczy handlują one wszystkim, czym się da: żywnością, umowami ubezpieczeniowymi czy podróżami. Wszystko, co sprzedają, jest niewarte podanej ceny, a często zupełnie bez wartości. Oszukanym jest zawsze klient. Pracownicy zatrudnieni w call center wydzwaniają do Niemców dzień w dzień. Wykonują dziennie grubo ponad milion niechcianych połączeń, jak ocenia Krajowe Towarzystwo Użytkowników Central Telefonicznych. W 95 procentach przypadków ludzie odbierający te połączenia irytują się, bo m ają poczucie, że się ich nagabuje.
W samej branży mówiło się w 2009 roku o 24 milionach „kontaktów z klientami” dziennie. Brzmi to neutralnie, ale zwykli ludzie skarżą się na rosnącą liczbę denerwujących rozmów telefonicznych, kiedy to informuje się ich o rzekomej wygranej i namawia do dzwonienia pod drogie numery zaczynające się od 0900, by ją odebrać. Rzeczywistość wygląda tak, że złowieni w ten sposób klienci otrzymują potem do zapłacenia rachunki opiewające na kilkaset euro.
Kto zakłóca ludziom spokój? Kto chce, kto musi coś sprzedawać? Chciałbym dostać się do takiego call center. Dlatego odpowiedziałem na ogłoszenie w jednej z lokalnych gazet. Dwa dni później wyznaczono mi spotkanie. […] „Świeży narybek!”, woła na nasz widok jeden ze starych pracowników. Podchodzi do nas mężczyzna około czterdziestki i witając nas szerokim uśmiechem, przedstawia się jako kierownik zespołu. Pokazuje miejsca pracy. Obok płaskich ekranów komputerów wiszą lusterka. Czytam napis pod spodem: „Popatrz w to lusterko. To, co widzisz, jest wyjątkowe!”.
– Trzeba ciągle w nie patrzeć i uśmiechać się, uśmiechać, uśmiechać – instruuje nasz przewodnik – to poprawia nastrój. Jesteśmy we właściwym miejscu. Dużo uśmiechu i pozytywnej energii, to się przenosi na klientów.
CallOn, zatrudniając ponad 600 pracowników w pięciu oddziałach, zalicza się do górnej klasy w swojej branży. Roczny obrót firmy to 70 milionów euro.
Szef firmy Eckhard Schulz chce, jak ogłosił w prasie, stworzyć wkrótce kolejne 700, a w dalszej przyszłości 2000 miejsc pracy w całym kraju. Interes zdaje się kwitnąć. Dobrej passy firmy nie popsuło ciągnące się postępowanie sądowe w sprawie oszustwa podatkowego w wysokości kilkunastu, a może kilkudziesięciu milionów euro ani przejściowe aresztowanie jej szefa. Nasz instruktor podkreśla dobitnie:
– CallOn jest porządną instytucją. Trzy razy dziennie przychodzi firma sprzątająca. Mamy też zasady dotyczące ubioru w pracy: nie nosimy jeansów ani tenisówek. Ale poza tym w kwestii wyglądu panuje swoboda. Mamy strukturę płaską i mówimy sobie po imieniu – tłumaczy dalej i przedstawia się imieniem.
Nie mogę się powstrzymać i zauważam: – Przecież rozmów z klientami nie prowadzi się przez telefon z ekranem, nikt nie zobaczy, jak jesteśmy ubrani!
Ale szef zbija ten argument: – Wygląd pracownika przenosi się na jego nastawienie. Klient to czuje. – A potem dodaje: – Jeśli ktoś jako agent naszej firmy będzie się wyróżniał dużą liczbą zawartych umów, ma szansę zostać przeniesiony do filii na Majorce, gdzie w programie są koktajle, party i tym podobne atrakcje. […] W tym wielkim biurze obowiązuje zasada: „Learning by doing”. Nikt nie powie wprost: „Musicie kłamać”. Kierownik zespołu zaleca zamiast tego:
– Nastawiajcie uszu. Podpatrujcie najskuteczniejszych. Rację ma ten, kto odniesie sukces.
Jednym z najskuteczniejszych w CallOn jest Michael Fischer. W rzeczywistości nazywa się inaczej, jak prawie wszyscy tutaj. Jego sposób sprzedaży jest najprymitywniejszy z możliwych, ale zawsze działa. Michael właśnie zarzuca na kogoś sieci.
– Tu Michael Fischer, firma CallOn. Zna pan lotto? Proszę sobie teraz cicho powiedzieć: wygram! Nie, nie tak, z werwą! Proszę powtórzyć jeszcze raz: wygram! Jeszcze głośniej! Nooo, widzi pan! Wyślę panu zaraz potrzebne blankiety. Proszę sobie poczytać. A od drugiego czerwca może pan grać.
– Łyknął haczyk – zwrócił się do nas agent Michael i zajął się nową ofiarą: – Jeśli pani wygra od 10 tysięcy euro w górę, to zaprosi mnie pani, okej? Ma pani coś do pisania? Podam pani moje nazwisko, żeby pani wiedziała, z kim rozmawiała. […] Na wypadek wygranej w gotówce od 2500 euro i z powodu comiesięcznej opłaty w wysokości 64 euro muszę jeszcze wiedzieć, w którym banku ma pani konto. Czy to Kasseler Sparkasse?
Na ekranie komputera agenta firmy call center równolegle do miejsca zamieszkania klienta, z którym agent właśnie rozmawia, ukazują się również banki w danej miejscowości. Michael typuje w ciemno bank regionalny Kreissparkasse. Trafił. To rodzi zaufanie.
– W porządku? Okej. Teraz proszę spojrzeć na swoją kartę bankową. Numer bankowy to przecież 52050353. Czy jest identyczny z pani numerem bankowym? Okej, w porządku. A należący do niego numer konta brzmi jak? Tak, byłoby świetnie. Wpiszę go w pani dane i przyślę pani wszystkie dokumenty razem. – Tu jednak pojawia się trudność. Rozmówczyni Michaela nie chce ujawnić numeru konta. Agent przystępuje do frontalnego ataku: – Pani jest przecież osobą samodzielną, prawda? (Tę informację podał mu komputer bądź dostarczyciel adresów). – Gdybym się u pani leczył, dostałbym od pani rachunek, czyż nie? I co znalazłbym w stopce rachunku? Pani numer konta, prawda? Widzi pani, ja dostaję codziennie trzydzieści, czterdzieści numerów kont. Gdybym chciał to sprytnie wykorzystać, byłbym już dawno na Bahamach. A panią zabrałbym ze sobą, bo tak miło się z panią rozmawia. […] – Klientka jednak waha się nadal. Michael Fischer naciska niezrażony: – […] Pracujemy w najnormalniejszym w świecie trybie obciążania konta klienta drogą debetowania bezpośredniego. W sytuacji, gdyby pani nie grała, pani dane zostaną wykreślone. Do tego zobowiązuje nas krajowe prawo o ochronie danych.
Powołanie się na tak wiele praw i na normalność zdaje się przybliżać moment pozyskania opornej klientki. Ale ta wytacza jeszcze jedną broń – strach przed wykorzystaniem jej danych.
– Ale pani przecież wie, jako osoba zajmująca się zawodowo leczeniem niekonwencjonalnym, że nie może pani zdradzić klientowi B, co dolega klientowi A, prawda? No widzi pani. Jak więc brzmi numer pani konta? – Michael Fischer przewraca oczami. Tym razem się nie powiodło. Rozmówczyni odłożyła słuchawkę.
W tej rozmowie, którą agent prowadził uprzedzająco miłym, niemal hipnotyzującym głosem, w żadnym momencie nie padła informacja, że potencjalny gracz będzie w ogromnej grupie z 239 innymi osobami i że w przypadku wygranej jej wysokość drastycznie zmaleje. Rozmówca nie został też uprzedzony, że wygranej poniżej 50 euro się nie wypłaca, lecz dolicza do potencjalnej wygranej w kolejnym losowaniu. […]
Zadowalamy się zapewnieniem wprowadzającego nas w te zagadnienia, że w CallOn wszystko odbywa się legalnie i uczciwie, i zostajemy próbnie posłani do akcji. […]
Nakładam na głowę słuchawki i mikrofon. Trafia mi się starsza pani z południa Niemiec. Słucha cierpliwie mojego wstępu i mówi:
– Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowana. – Dziękuję jej grzecznie.
Siedzący obok mnie trener kręci głową. Radzi, żebym następnym razem zapytał: „Ale chciałaby pani wygrać pieniądze, nieprawdaż?”. Podczas drugiej rozmowy zauważam, że nie mam odwagi, by młodej matce, której płaczące dziecko słyszę w tle, robić tego rodzaju propozycji.
Starszy człowiek żali się: – Żyję z tego, co dostanę z Hartz IV. Wie pan, tych dwunastu euro w tygodniu potrzebuję ogromnie, ale na życie. Dziś nie mam nawet kawałka chleba w domu.
– Przepraszam, że naruszyłem pana spokój – odpowiadam. – Naprawdę mi przykro.
Mój trener jest poirytowany: – […]Tu nie ma miejsca na wyrzuty sumienia. Sumienie zostawcie w domu!
Wiele osób, do których dzwonię, odkłada słuchawkę, zanim zdążę im coś obiecać. Ktoś nawet podnosi głos: „Zaskarżę pana, pan jest już dzisiaj trzeci, który chce mi coś wciskać!”. W takich wypadkach instrukcja CallOn mówi, że rozmowę trzeba natychmiast przerwać. Nasz numer telefonu i tak jest utajniony.
Młoda kobieta słucha bez komentarza mojej gadki. Potem mówi cicho, ale bardzo zdecydowanie: – Gry hazardowe są dla nas zakazane.
– Kto pani tego zakazuje? Żyjemy przecież w wolnym kraju.
– To powody religijne.
– Czy wolno wiedzieć, jaką religię pani wyznaje?
– Islam.
– W której surze jest o tym mowa? – pytam zainteresowany i nie mam za złe, że moja rozmówczyni odkłada słuchawkę.
Raz trafiam na eksperta, dobrze zorientowanego w matematyce. Zanim zdążyłem objaśnić mu zasady gry, wszedł mi w słowo.
– Ja to już dawno wyliczyłem! Pięćdziesiąt dwa procent wszystkich kuponów w ogóle nie bierze udziału w losowaniu. Lotto jest czystym podatkiem karnym, który ludzie płacą dobrowolnie za swój brak pojęcia o matematyce. Szansa, że zostanę porażony piorunem, jest czterdzieści pięć razy wyższa niż prawdopodobieństwo głównej wygranej. […]
W końcu trafiam na pewną mieszkankę Lipska […]. Pozwala mi się wygadać, wysłuchuje moich żarliwych argumentów i wtedy się ujawnia.
– Przede mną nie musi pan niczego udawać – mówi. – Od trzech lat pracuję w centrum akwizycji telefonicznej i wiem, jak się ludzi robi w konia.
– Czy może mi pani zdradzić kilka trików? Jestem tu nowy.
– To są tajemnice zawodowe, musi pan sam do tego dojść, ja też musiałam je z trudem dopracować. […]
W pierwszym dniu dzwoniłem do 80 klientów, choć uczciwiej byłoby powiedzieć: potencjalnych ofiar. Ani razu nie miałem wrażenia, że ktoś się ucieszył z mego telefonu. Większość reagowała złością i zdenerwowaniem. Wiele osób dało mi do zrozumienia, że to ciągłe niepokojenie nowymi propozycjami to dla nich telefoniczny terror. […]
Jeśli dzwoni agent CallOn, to jedynie po to, by wydostać numer konta klienta, od którego firma będzie ściągać potem składki. Nikomu z nas, nowo przyjętych, się to nie udaje. Tylko jedna z koleżanek doprowadziła rozmowę do momentu, w którym zapytała klienta o jego bank, ten jednak odmówił podania tej informacji. Szef naszej grupy mówi:
– Tak się nie da! Takiego pytania nie można stawiać wprost! O to nie można prosić! Musisz mówić, że wygrana będzie mogła być przekazana tylko wtedy, jeśli klient poda numer konta. A grać może oczywiście tylko ten, kto płaci. To jasne. Trzeba budować rozmowę powoli, delikatnie, i potem dopiero przyłożyć! Trzeba mówić, że już przed laty wielokrotnie padły u nas najwyższe wygrane. Przecież nikt niczego nie sprawdzi. I zawsze trzeba argumentować pozytywnie. Nawet jeśli ktoś mówi ci głupio: „Ja wcale nie chcę grać w Lotto”, odpowiadaj: „No właśnie, i dlatego ja do pana dzwonię”. Ludzi utrzymujących się przy życiu z wypłat Hartz IV i innych, którym brakuje pieniędzy, trzeba umiejętnie podejść: „Pan też powinien w końcu zacząć żyć po słonecznej stronie życia! Nie miał pan nigdy ochoty pojechać na Karaiby?”. Kogo to nie ruszy, temu trzeba wyraźniej. Nasze dziewczyny chętnie powtarzają: „Jeśli dostanie pan od nas czek, pojedziemy razem z panem!”. […]
Frank, doświadczony pracownik CallOn, radzi, żeby w rozmowie z klientami zwracać uwagę na kolejność problemów.
– Kto najpierw rozmawia o kosztach, nigdy nie dostanie od klienta numeru konta. Kiedy pytają: „Dlaczego potrzebuje pan moich danych bankowych?”, trzeba odpowiadać: „No, musimy w końcu wiedzieć, gdzie mamy panu przekazać wygraną!”. Mówcie po prostu: „Kiedyś przekazaliśmy wygraną, pięćdziesiąt pięć tysięcy euro, na niewłaściwie konto i pieniądze przepadły!”. Kolejność jest ważna. […] Kto ma skrupuły, niech występuje pod pseudonimem, tak robią tutaj wszyscy.
Żeby zabezpieczyć się przed skargami klientów, CallOn każe podpisywać pracownikom takie oświadczenie: „Niniejszym wyjaśniam, że wszyscy zwerbowani przeze mnie klienci zostali wystarczająco poinformowani o warunkach umowy. Podawałem tylko prawdziwe liczby, dane i fakty. O obowiązku przekazywania jedynie rzetelnych informacji zostałem dostatecznie pouczony”.
Jednak jeśli ktoś zechciałby sprzedawać według tych zasad, nic nie sprzeda. Więc kto kłamie albo manipuluje informacjami, sam ponosi za to odpowiedzialność. CallOn ma to na papierze, podpisane przez każdego pracownika. Kiedy klienci się skarżą albo kiedy prawnicy czy Centrala Zrzeszenia Konsumentów atakują metody działania CallOn, firma umywa ręce. Winien jest zawsze konkretny agent. […]
Nawet najbardziej utalentowanym udaje się przeciętnie zawrzeć umowę raz na dwadzieścia telefonów, mimo wszystkich szkoleń i treningów […]. Oto, co usłyszałem na jed-nym z nich:
„[…] Jeśli klient powie: »Nie podaję z zasady mojego numeru konta przez telefon!« , to w połowie jest już nasz. […] Klient bowiem w gruncie rzeczy mówi: »W zasadzie tego nie robię, chyba że mnie przekonasz. Dla ciebie ewentualnie zrobię wyjątek«. […] Tylko żadnych pauz w rozmowie! Rozmówcę zaskakujemy naszą energią! Nadwątlamy punkt widzenia klienta jak termity fundamenty domów. […] I wtedy zabetonowujemy jego obiekcje. Najważniejsze, żeby nie używać zdań, które zawierają negację. Żadnego »nie«, żadnego »ale«. Zdanie w rodzaju: »Potrzebowałbym numeru pańskiego konta bankowego« to absolutny błąd! Klient czuje przecież, że sięga się do jego portfela i zabiera mu się jego pieniądze. Zamiast tego po-wiedzmy więc zupełnie bezosobowo: »Zapiszę teraz pana dane bankowe«. Sugerujmy nieuchronność tej sytuacji”.