Komunikacja w stylu happy-happy

Autorem metody happy-happy jest człowiek, który przeżył naprawdę dużo, a od jego komunikacyjnych zdolności często zależał ludzki los. Lars-Johan Age zjadł zęby na zgłębianiu relacji międzyludzkich, badając je na wielu różnych poziomach – również tych bardzo niebezpiecznych. W ciągu swojej kariery ekspert współpracował między innymi z negocjatorami FBI i szwedzkiej policji, uczestnicząc w rozmowach z porywaczami i terrorystami, lecz nie obce mu są również techniki pracy najlepszych negocjatorów w biznesie i dyplomacji. 

Na podstawie wieloletnich obserwacji, solidnej garści doświadczeń, a także solidnych podstaw naukowych Age opracował pięć kroków, dzięki którym można nauczyć się osiągania porozumienia w dowolnych okolicznościach i z każdym napotkanym człowiekiem. Wszystko zebrał w swojej nowo wydanej książce “Happy-happy. Innowacyjna metoda negocjacji”, w której opisał tę prostą koncepcję i zilustrował ją przykładami z życia codziennego.

Przeczytaj fragment książki Happy-happy. Innowacyjna metoda negocjacji

“Najlepszym sposobem, aby przekonać innych,

jest otworzenie uszu i słuchanie.”

-  DEAN RUSK

5 września 1972 roku o wpół do piątej wydarzyło się coś, czego świat sportu miał nigdy nie zapomnieć. Osiem osób z palestyńskiej organizacji terrorystycznej „Czarny Wrzesień” przedostało się do izraelskiej kwatery w wiosce olimpijskiej w Monachium. Miejsce było niezabezpieczone; gdy terroryści przeskakiwali przez mur, pomogli im wracający z miasta amerykańscy sportowcy. Uzbrojeni sprawcy dotarli następnie do kwatery, w której przebywali Izraelczycy.

Z uniesioną bronią wbiegli do mieszkania, obezwładniając sześciu śpiących trenerów i kilku funkcjonariuszy. W innym mieszkaniu wzięli na zakładników pięciu zapaśników i sztangistów. Zamieszanie się zaczęło, kiedy jeden z zapaśników zaczął stawiać opór, i terroryści zastrzelili dwie osoby. Niecałą dobę później sytuacja przerodziła się w krwawą jatkę; życie straciło piętnaście osób.

Po fakcie niemiecka policja została skrytykowana za swoje działania. Z potępieniem spotkał się brak strategii w kryzysowym położeniu, co doprowadziło do sytuacji bez wyjścia, a w rezultacie do katastrofy.

Wszystkiemu przyglądali się Amerykanie – to oni mieli w 1984 roku zorganizować igrzyska. Ówczesny prezydent Richard Nixon zrozumiał, jak poważne konsekwencje mogłoby mieć takie zdarzenie. Służby otrzymały rozkaz, by podjąć stosowne kroki, tak aby na amerykańskiej ziemi nie powtórzyło się to, co wydarzyło się w Monachium.

FBI stworzyło wówczas nową strategię postępowania z zakładnikami. We współpracy ze Scotland Yardem i grupą naukowców FBI opracowało metodę zażegnywania konfliktów w pokojowy sposób. Okazała się ona sukcesem. FBI mogło się pochwalić o wiele większą liczbą spraw pomyślnie zakończonych dla wszystkich stron (osoby biorące zakładników były na ogół zadowolone, nawet jeśli ostatecznie oddawały się w ręce policji).

Warto, abyś poznał tę metodę, jeśli zamierzasz zwiększyć swoje szanse na porozumienie z innymi. Badałem ją szczegółowo przez kilka lat i opisałem w przystępny sposób, tak aby można było z niej korzystać także w bardziej pokojowych kontekstach. O tym właśnie jest ten rozdział.

 

ROZWIĄZANIE FBI

Kilka lat temu, kiedy przebywałem w moim domku letniskowym, odebrałem telefon, którego zupełnie się nie spodziewałem. Z ambasady USA w Sztokholmie dzwonił agent FBI. Prosił, abym odwiedził ich centralę w USA i podzielił się wynikami moich badań. Kilka miesięcy później pod mój hotel w Waszyngtonie podjechał samochód i zawiózł mnie do siedziby głównej FBI w Quantico.

Kiedy poznałem tamtejszych negocjatorów, byłem zaskoczony, że są tak sympatyczni. Spodziewałem się raczej twardzieli, którzy będą sadzić ostre komentarze w stylu postaci granych przez Bruce’a Willisa. Ludzie, których spotkałem, nie byli ani trochę podobni do tych z moich wyobrażeń. Właściwie stanowili ich dokładne przeciwieństwo sympatyczni, skromni mężczyźni i kobiety. Nie dało się ich nie lubić.

Nic w tym dziwnego. Codziennie trenują, jak budować dobre relacje z obcymi ludźmi.

Tworzenie relacji w sytuacjach, w których chcemy porozumieć się z innymi, jest ważne z trzech powodów. Dotyczy to nie tylko agentów FBI, ale także ciebie i mnie.

Powód 1: Musimy „zasłużyć na to, by mieć rację”

Powinniśmy stworzyć dogodne warunki do tego, aby druga strona zaakceptowała nasze propozycje i pomysły. Zwykłem mawiać, że trzeba sobie zasłużyć na to, by mieć rację. Sprawy pójdą po naszej myśli, jeśli zbudujemy dobrą relację. To właśnie robią negocjatorzy – próbują nawiązać kontakt z osobą, która wzięła zakładnika. W ten sposób stwarzają sprzyjające warunki, by sprawca powiedział „OK”, gdy zaproponują mu, by się poddał.

Czasem bywa też tak: składasz komuś propozycję. Osoba jest pozytywnie nastawiona, ale nie przyzna się do tego nawet sama przed sobą, jeśli najpierw nie stworzysz z nią dobrej relacji.

Wiadomo – to, co mówimy, ma ogromne znaczenie. Poświęcam temu następny rozdział („Mów jak należy”). Zanim jednak wyartykułujemy, czego sami chcemy, musimy nawiązać relację z drugą osobą. Stąd właśnie taka kolejność rozdziałów.

Powód 2: Ważne są informacje

Chętniej opowiadamy o sobie i o naszych pragnieniach komuś, z kim mamy bliską relację. To dotyczy zarówno agenta FBI, jak i mnie czy ciebie.

Dlaczego – jeśli chcemy dogadać się z innymi – powinniśmy opowiadać o sobie i wymieniać się informacjami? Wyjaśnię to za pomocą pewnego eksperymentu. Jego uczestnicy otrzymali następujące instrukcje:

"Masz dojść do porozumienia w sprawie zakupu nowego samochodu. Cztery sprawy są dla ciebie szczególnie ważne: gwarancja, sposób finansowania, data dostawy i podatek od kupna. Otrzymujesz blankiet z tabelą, w której opisano wszystkie możliwe formy porozumienia, a każdej przypisano odpowiednią liczbę punktów. Twoim zadaniem jest zdobycie jak największej liczby punktów. Jeśli po dwudziestu pięciu minutach nie uda się wam dojść do porozumienia, ty i twój rozmówca otrzymacie zero punktów. Osoba, która uzbiera największą ich liczbę, dostanie pięćset złotych."

Niektóre pary poinstruowano, że mają przedyskutować – zadać pytania i wysłuchać odpowiedzi – to, co spośród czterech wymienionych kwestii jest dla nich najważniejsze. Inne pary otrzymały polecenie, aby tylko jedna z osób zadawała pytania. Reszta par miała nie wymieniać się żadnymi informacjami.

Okazało się, że osoby, które wymieniały się informacjami, otrzymały więcej punktów i podjęły lepsze decyzje niż te, które tego nie robiły. Pojawiły się także inne ciekawe wnioski:

Nie miało znaczenia, czy pytania zadawała tylko jedna osoba czy też obie. Para i tak osiągała dobry rezultat. To jedno z najważniejszych przesłań tego rozdziału.

Powód 3: Ważna jest przyszłość

Gdy mamy dojść z kimś do porozumienia, powinniśmy podjąć decyzję, która nie będzie stanowić jedynie doraźnego rozwiązania, ale wpłynie na poczynania stron w przyszłości.

W sytuacjach, gdy w grę wchodzi zakładnik, sprawca musi mieć pewność, że obietnica agenta FBI zostanie spełniona, nawet jeśli nie dostanie tego na piśmie. FBI nigdy nie okłamuje takich osób, ponieważ może to w przyszłości zniweczyć szanse na zbudowanie dobrych relacji z innymi sprawcami podobnych przestępstw.

To samo tyczy się sytuacji z życia codziennego. Musimy móc ufać, że to, co dana osoba mówi, będzie zgodne z tym, co potem zrobi, oraz że będzie odpowiadać za swoje słowa, nawet jeśli nie mamy na to gwarancji ani nie możemy tego kontrolować. Ta pewność nie jest możliwa bez dobrej relacji.”


Lars-Johan Age jest doktorem ekonomii Wyższej Szkoły Handlowej w Sztokholmie,  człowiekiem, który studiował negocjacje na Harvard Law School i wiodącym specjalistą w tej dziedzinie. Współpracował z negocjatorami FBI i szwedzkiej policji, specjalizującymi się w dialogu z porywaczami, terrorystami oraz osobami przetrzymującymi zakładników. W ciągu swojej kariery również dogłębnie przeanalizował techniki pracy najlepszych negocjatorów w biznesie i dyplomacji.