Udział Volkswagen Financial Services w rynku leasingu i CFM (ang. Car Fleet Management, czyli zarządzanie flotą samochodową) wynosi 19,8% i jest obecnie największy w Polsce. Firma obsługuje łącznie 263 tys. klientów, co stanowi wynik o ponad 90 tys. wyższy niż jeszcze 5 lat temu. Tylko w 2024 roku VW FS udało się sprzedać 214 tys. ubezpieczeń. Nie bez powodu więc jest uważana za numer 1 w finansowaniu samochodów osobowych oraz najbardziej rozpoznawalną markę leasingową na rynku. W dotarciu do klientów jeszcze przed etapem przedstawienia oferty finansowej pomagają głośne i szerokozasięgowe kampanie marketingowe.
Od 2018 roku Volkswagen Financial Services realizuje strategiczne podejście, zakładające skupienie się na kliencie w dużo szerszym zakresie niż dotychczas. W ten sposób przestaje być wyłącznie obiektem badań, ale ma również realny wpływ na to, jak będzie wyglądać oferta firmy. Do tego konieczne było przeprowadzenie szeregu zmian organizacyjnych i wdrożenia digitalizacji procesów. Jednym z elementów aktualnej strategii VW FS są również regularne badania produktów, a także spotkania z dealerami i partnerami odpowiedzialnymi za ich sprzedaż.
Dokładnie takie podejście zastosowano przy produkcie NAJEM, jeszcze przed jego wprowadzeniem. W serii badań przygotowanych na zlecenie VW FS zapytano m.in. o powody zakupu nowego auta. Okazało się, że czynnikiem przesądzającym dla 71% ankietowanych jest niezawodność, zaś 49% respondentów wskazało bezpieczeństwo. Z innego badania dowiedzieliśmy się, że respondenci chcieliby zmieniać auto co 2 lata (26%) oraz co 3 lata (22%). A jakie dodatkowe usługi powinien oferować produkt NAJEM? Kolejne badanie i aż 58% respondentów zaznaczyło w nim ubezpieczenie, a dla 48% i 47% ważny okazał się pakiet przeglądów oraz assistance.
Obsługa przedsprzedażowa to nie wszystko, bo Volkswagen Financial Services dba również o sam moment transakcji, czyli składania podpisu na umowie przez klienta. Bada więc preferowaną formę złożenia wniosku (56% respondentów woli zrobić to w salonie, zaś 40% wybiera formę online ze wsparciem doradcy). Nawet takie szczegóły jak forma złożenia podpisu są dogłębnie analizowane – tutaj 80% badanych woli zrobić to w salonie z pomocą doradcy, a stosunkowo niewielki odsetek decyduje się na podpis kwalifikowany. Sposób zakupu ubezpieczenia również dostosowany jest do upodobań klientów.
Regularne badania satysfakcji klientów Volkswagen Financial Services prowadzone są też na etapie posprzedażowym z rozbiciem na poszczególne procesy obsługi. Proces odbywa się przez cały okres obowiązywania umowy, włącznie z obsługą procesu jej zakończenia, którą pozytywnie ocenia 89% klientów. Wysokie wyniki zadowolenia (4,2/5) oraz wskaźnik satysfakcji z podpisywania umów (96 proc.) świadczy o tym, że wdrożona strategia przynosi realne korzyści dla obu stron. Firmie nie jest również obojętny aspekt CSR (społecznej odpowiedzialności biznesu). Dlatego też wspólnie z Polskim Związkiem Zrzeszeń Leśnych udało się posadzić 25 drzew w ramach kampanii “Ty kupujesz polisę online – my sadzimy drzewo”.