Gdybym znał tę metodę na początku swojej drogi zawodowej, uniknął bym wielu rozmów z pracownikami, podczas których czując się ocenia ni, szukali przede wszystkim wymó wek i usprawiedliwień. Byłoby za to znacznie więcej w nich konstruktywnego poszukiwania rozwiązań, więcej dbania o prewencję: co możemy zrobić lepiej teraz, żeby w przyszłości niepożądane zdarzenia nie zaistniały. Tak byłoby, gdybym wcześniej znał metodę feedforward.

W firmach, które świadomie tworzą nowoczesną kulturę organizacyjną, od kilku lat dużo mówi się o budowaniu klimatu dużej otwartości na informację zwrotną. Jednym z zadań, które stawiają takie firmy przed menedżerami, jest właśnie świadome wzmacnianie kultury dzielenia się informacjami zwrotnymi. Dlaczego jest to takie ważne? Poczucie postępu w działaniach to dziś najsilniejszy z motywatorów, które napędzają ludzi do działania. Pracownicy chcą wiedzieć, jakie działania są oceniane jako pozytywne i przybliżają ich do wyznaczonego celu. Ma to duży wpływ na postęp w rozwoju zarówno firmy, jak i pracownika. Problem w tym, że nie każdy z nas lubi takie „prezenty”. Czasami może to być kwestia formy, w jakiej informacja zwrotna jest udzielana. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których menedżerowie przekazują ją w taki sposób, że pracownicy czują się winni tego, że nie spełnili oczekiwań.

Problem ten będzie prawdopodobnie narastał, ponieważ na rynku pojawia się pokolenie tzw. płatków śniegu. To osoby często wychowane w poczuciu wyjątkowości – nieprzyzwyczajone do otrzymywania negatywnych informacji zwrotnych. Także przedstawiciele innych pokoleń są często wrażliwi na otrzymywanie informacji zwrotnych – czasem nawet takich, które są udzielane poprawnie. Jedną z przyczyn może być fakt, że wymagania dotyczące pracowników stale rosną. Mierzymy ich pracę na wiele sposobów, wyraźnie wskazując, w którym miejscu efekt jest niższy od
spodziewanego. Do tego rośnie częstotliwość udzielania informacji zwrotnych, bo chcemy, żeby pracownik dokładnie wiedział, jak odbierana jest jego praca. To może powodować przesyt i dawać poczucie, że „przecież tak się staram, a nadal spotykam się z krytyką”.

Dosyć często wiąże się z tym sytuacja, iż pracownicy odbierają informację zwrotną jako ocenę siebie, a nie swojego zachowania. Jest to szczególnie widoczne wtedy, gdy pracownik mocno utożsamia się ze swoją pracą i wkłada w nią dużo serca. Feedforward może okazać się rozwiązaniem. W tym podejściu patrzymy do przodu, a nie w tył. Mówimy współpracownikowi o tym, czego od niego oczekujemy, a nie o tym, co zrobił niewłaściwie. Czasami angażujemy się też proaktywnie w poszukiwanie skutecznych rozwiązań.

W CZYM TKWI SIŁA FEEDFORWARD?

Nie skupia się na problemach, które już wystąpiły. Szuka rozwiązań, które mogą pomóc uniknąć problemów w przyszłości. Działa więc przy okazji prewencyjnie. Nie ocenia, a więc zmniejsza potrzebę bronienia się rozmówcy.

ANALIZA KONKRETNYCH SYTUACJI

Jak zmienić sposób udzielania informacji zwrotnej z patrzenia wstecz na spoglądanie w przyszłość? Jak prowadzić rozmowę, aby rozmówca, zamiast na próbie obrony, skupił się na szukaniu rozwiązania? W tym celu należy wykonać cztery następujące kroki:

1. Krok pierwszy: nazwij zachowanie.

Nazwij to zachowanie, które chcesz zmienić. Robimy to podobnie jak w przypadku feedbacku, jednak trochę w inny sposób: patrząc do przodu.

2. Krok drugi: określ cel.

Nazwij pożądane zachowanie, które chcesz, aby twój rozmówca stosował.

3. Krok trzeci: wspólnie szukajcie rozwiązań.

Pomóż rozmówcy znaleźć rozwiązanie, które będzie skuteczne. Zapytaj o pomysły: co zrobić, żeby kolejna podobna sytuacja wyglądała lepiej? Jak uniknąć takiej sytuacji w przyszłości (jeśli jest niepożądana)? Możesz dorzucić do puli pomysłów również swoje propozycje.

4. Krok czwarty: zaplanuj wdrożenie.

Podziękuj rozmówcy i wspólnie zaplanujcie działania. Niech będzie dla niego jasne, co dokładnie ma zrobić. Łatwiej będzie wówczas sprawdzić skuteczność wdrożenia i zaplanować ewentualną korektę. Nie musisz trzymać się sztywno wyżej wymienionych kroków. Ważne jest to, abyś był skoncentrowany na przyszłości i na szukaniu konkretnych rozwiązań. Oto, jak wygląda to w praktyce:

PRZYKŁAD 1

Feedback: Klient nie otrzymał raportu na czas – teraz jest rozczarowany, co może wpłynąć na pogorszenie naszych relacji. Dlaczego go nie przygotowałeś?

Feedforward: Kiedy wyślesz klientowi raport, którego termin oddania minął wczoraj? Chciałbym, żebyś lepiej dbał o dotrzymywanie zobowiązań wobec klientów. Jak zatroszczysz się o to, żeby w przyszłości otrzymywali raporty na czas? Dziękuję. Ustalmy szczegóły.