Nowe badanie opisane przez Medical Xpress uderza właśnie w ten nerw. Uczestnicy oceniali odpowiedzi na prawdziwe pytania młodych osób dotyczące zdrowia psychicznego. Część odpowiedzi przygotował ChatGPT, część profesjonaliści pracujący dla norweskiego serwisu informacyjnego dla młodzieży ung.no. Test był ślepy: 123 młode osoby i 31 specjalistów nie wiedziało, kto napisał którą odpowiedź. Młodzi ocenili odpowiedzi ChatGPT wyżej pod kątem użyteczności, trafności, zrozumiałości i empatii. Specjaliści również oceniali odpowiedzi AI pozytywnie, choć różnice były u nich mniej wyraźne.
AI wygrywa stylem, który system pomocy często gubi po drodze
Zastanawiasz się co młodzi ludzie uznali za pomocne? Z relacji badaczy wynika, że odpowiedzi ChatGPT były odbierane jako łatwe do zrozumienia, konkretne, uporządkowane i natychmiast użyteczne. AI dobrze radzi sobie z językiem, który przypomina rozmowę z kimś cierpliwym: tłumaczy, układa kroki, nie zarzuca odbiorcy specjalistycznym żargonem, daje poczucie, że coś można zrobić od razu. To bardzo istotne, szczególnie w momencie, gdy liczymy na szybką pomoc. Sama nie raz zauważyłam u siebie rosnącą irytację, gdy słuchałam specjalisty w danej dziedzinie, który zapomniał, że stara się wyjaśnić coś osobie, która nie koniecznie posiada na dany temat taką wiedzę, jak on.
To powinno zaboleć bardziej niż samo porównanie ocen. Bo jeżeli młody człowiek w trudnym momencie wybiera odpowiedź AI nie dlatego, że ufa maszynie bardziej niż człowiekowi, lecz dlatego, że ta odpowiedź jest prostsza, szybsza i bardziej do użycia, to problem przestaje być wyłącznie technologiczny. Zaczyna dotyczyć sposobu, w jaki komunikujemy pomoc. Profesjonalna ostrożność jest potrzebna, szczególnie w zdrowiu psychicznym. Nikt rozsądny nie chce porad udających diagnozę ani obietnic bez pokrycia. Ale między ostrożnością a odpowiedzią tak ogólną, że człowiek zostaje z nią sam, jest ogromna przestrzeń.
W relacji młodej osoby ta różnica może być bardzo konkretna. Jedna odpowiedź mówi: to może być trudne, warto poszukać wsparcia. Druga dodaje: spróbuj dziś zrobić trzy rzeczy, zapisz, co czujesz, porozmawiaj z kimś zaufanym, a przy takich objawach skontaktuj się z profesjonalną pomocą. Pierwsza brzmi bezpiecznie. Druga daje uchwyt. W kryzysie uchwyt ma wielką wartość.
Siła ChatGPT w takich sytuacjach jest jednocześnie jego największym ryzykiem. Odpowiada natychmiast, nie ocenia, nie przewraca oczami, nie ma kolejki, nie mówi, że najbliższy termin jest za miesiąc. Można zadać pytanie o drugiej w nocy, chaotycznie, wstydliwie, bez wprowadzenia i bez obawy, że ktoś po drugiej stronie zmęczy się po trzecim doprecyzowaniu. W końcu kto z nas nie męczył biednego ChataGPT podobnymi pytaniami po kilka razy. Dla osoby młodej, która dopiero próbuje nazwać swój stan, taka dostępność może być czymś więcej niż wygodą.
Ale zdrowie psychiczne nie jest miejscem na zachwyt bez hamulców. Badanie nie sprawdzało, czy w odpowiedziach pojawiały się błędy, a specjaliści nie byli proszeni o systematyczne wychwytywanie nieprawidłowości. Zauważono natomiast, że ChatGPT może wykazywać skłonność do języka diagnostycznego. To ważne, bo profesjonalne serwisy wsparcia działają według zasad: mogą doradzać, informować, kierować dalej, ale nie powinny stawiać diagnoz ani zastępować opieki medycznej. AI takich granic nie czuje samo z siebie.
Chatbot może ułożyć zdania tak gładko, że użytkownik poczuje ulgę. Może też nie zrozumieć kontekstu, pominąć sygnał alarmowy, dopowiedzieć coś zbyt pewnie albo potraktować skomplikowany stan psychiczny jak problem do rozwiązania listą kroków. W sprawach nastroju, lęku, samookaleczeń, myśli samobójczych, czy przemocy taka pomyłka nie jest drobnym potknięciem w poradniku. Może mieć realne konsekwencje. Myślę, że każdy z nas analizując możliwe ryzyko, które takie porady mogą powodować na podatnych młodych osobach, czuje tu duży dyskomfort.
Myślę, że profesjonaliści mogą się od AI czegoś nauczyć, bez oddawania mu kierownicy
Badacze sugerują, że AI mogłaby wspierać profesjonalistów w formułowaniu jaśniejszych, szybszych i bardziej przystępnych odpowiedzi, przy zachowaniu kontroli jakości przez ludzi. Taki model hybrydowy moim zdaniem ma duży sens. AI jako narzędzie porządkujące język, człowiek jako osoba odpowiedzialna za ocenę ryzyka, kontekst i granice pomocy.
To trochę jak tłumacz między instytucją a młodym człowiekiem. System ochrony zdrowia i pomocy psychologicznej często mówi językiem procedur, zaleceń i ostrożności. Młody człowiek w kryzysie szuka zdania, które da się zrozumieć po pierwszym przeczytaniu. AI potrafi ten język uprościć. Nie powinna jednak decydować samodzielnie, kiedy ktoś potrzebuje pilnej interwencji, kiedy wystarczy psychoedukacja, a kiedy za pytaniem kryje się sytuacja domowa, przemoc, ryzyko samobójcze albo poważny epizod chorobowy.
ChatGPT może brzmieć bardziej empatycznie, bo nie jest zmęczony, nie ma 80 wiadomości w kolejce, nie musi trzymać się sztywnej formuły serwisu i potrafi pisać miękko. Profesjonalista może być mniej “ładny” w odpowiedzi, ale ma doświadczenie, odpowiedzialność i świadomość ryzyka. Idealny system powinien połączyć te dwie rzeczy: język, który nie odstrasza, i kompetencję, która nie kończy się na ładnym akapicie.
Szybka odpowiedź wygrywa z kolejką. I to jest najtrudniejsza część
Właśnie tu AI wchodzi w szczelinę, której system sam nie potrafił domknąć. Dostępność wygrywa, nawet gdy nie jest idealna. To zjawisko znamy z innych obszarów zdrowia: ludzie pytają internet, bo lekarz ma termin za późno; pytają grupy w social mediach, bo nikt nie odbiera telefonu; pytają chatboty, bo nie chcą czekać, tłumaczyć się ani przechodzić przez formularze. Można ich za to pouczać, ale pouczanie rzadko wygrywa z samotnością i potrzebą natychmiastowego kontaktu. Jeśli ktokolwiek z Twojej rodziny próbował umówić się do lekarza na NFZ, a młodzi często nie mają wolnego budżetu na częste wizyty u specjalistów, to ten termin oczekiwania często bywa jeszcze bardziej odległy, o ile ogólnie dostępny.
A problemy mamy tu i teraz.
Dlatego najważniejsza lekcja dla usług zdrowia psychicznego nie dotyczy samej technologii, lecz progu wejścia. Pomoc musi być zrozumiała, szybka, życzliwa i konkretna. Nie zawsze da się od razu zapewnić terapię, diagnozę czy konsultację. Da się jednak lepiej napisać pierwszą odpowiedź. Da się powiedzieć, co zrobić dziś, kiedy szukać pilnej pomocy, jak rozpoznać czerwone flagi, gdzie zadzwonić, komu powiedzieć, jak nie zostać z tym samemu. AI pokazała, że forma ma znaczenie. Teraz człowiek powinien dopilnować treści i bezpieczeństwa. I takiej poprawy zdecydowanie nam wszystkim życzę.