„Zdarzają się w życiu chwile, gdy zbieramy się na odwagę i dokonujemy wyborów wbrew zdrowemu rozsądkowi i radom najbardziej zaufanych ludzi” - Howard Schultz

Jedna z linii lotniczych postanowiła pomóc swoim pilotom w podejmowaniu krytycznych decyzji. Rozdano im karteczki ze skrótem STAR od angielskiego: stop, think, analyze, respond – zatrzymaj się, pomyśl, przeanalizuj, działaj. Niestety, autorzy tego pomysłu trafili kulą w płot. „To dysfunkcyjna strategia, bo w warunkach zagrożenia piloci nie mają czasu, by rozstrzygać takie dylematy” – powiedział Gary Klein, który przez ponad dziesięć lat badał mechanizm podejmowania decyzji wśród pilotów, strażaków i ratowników medycznych.

Klein jeździł na akcje ze strażakami, obserwując, jak dowodzący gaszeniem pożaru w ciągu kilku minut podejmował decyzje, ratujące ludzkie życie. Klein zauważył, że ratownik zignorował wszystkie konwencjonalne zasady dotyczące podejmowania decyzji: nie rozmyślał nad najlepszym kierunkiem akcji, nie porównywał różnych możliwości, nie polegał na dedukcji ani analizie.

Co zatem pozwalało mu działać tak skutecznie? Klein ustalił, że strażak wybierał jakieś wyjście i automatycznie wyobrażał sobie prawdopodobny przebieg wydarzeń, jaki może nastąpić po wprowadzeniu decyzji w życie. Zmieniał plan, gdy sytuacja zaczynała odbiegać od wyobrażonej. Nawet jeśli kilkakrotnie w czasie jednej akcji zmieniał plan, to nigdy nie porównywał z sobą kilku rozwiązań. „Nie potrzebował najlepszego rozwiązania. Potrzebował takiego, które będzie skuteczne” – podsumowuje Klein. Jego obserwacje potwierdziły się także w innych przypadkach.

 

Nie myśl, gdy ratujesz życie

„To się po prostu widzi” – odpowiadały pielęgniarki oddziału noworodkowego Miami Valley Hospital, pytane przez Beth Crandall z zespołu Kleina o to, jak rozpoznają, że u dziecka zaczyna się rozwijać zakażenie. Naukowcom lakoniczne wyjaśnienia pielęgniarek nie mogły jednak wystarczyć. Stworzyli więc listę objawów, na jakie pielęgniarki zwracały uwagę: dziecko płakało często, a pewnego dnia zaczęło być ciche, brzuszek się lekko wzdymał itp. Okazało się, że połowa sygnałów alarmowych rozpoznawanych przez doświadczone pielęgniarki nie została wymieniona w żadnej literaturze medycznej. Odczucia wywodzące się z doświadczenia wygrały z twardą wiedzą z podręczników.