Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał wiążącą decyzję wobec Booking.com po dwuletnim dochodzeniu. Platforma musi nie tylko zmienić sposób prezentacji kluczowych informacji, ale też wypłacić rekompensaty poszkodowanym użytkownikom. To efekt unijnych przepisów zawartych m.in w dyrektywie Omnibus, które mają zwiększyć przejrzystość w e-handlu.
Booking.com musi wprowadzić zmiany
Możliwość odzyskania rekompensaty pieniężnej obejmuje osoby, które rezerwowały noclegi przez platformę Booking.com od początku 2023 roku. Procedura jest zaskakująco prosta – wystarczy złożyć reklamację poprzez Centrum pomocy w aplikacji lub na stronie, wyraźnie powołując się na decyzję UOKiK. Żadne dodatkowe wymagania nie obowiązują.
Czytaj też: Salzburg ma sposób na tłumy w restauracjach. Kelner przyniesie kartę dań i… włączy stoper
Formy zadośćuczynienia różnią się w zależności od statusu w programie lojalnościowym Genius. Użytkownicy z poziomów 1 i 2 otrzymają awans o szczebel wyżej, podczas gdy ci na najwyższym, trzecim poziomie – bon o wartości 40 złotych na przyszłe rezerwacje. Warto przyjrzeć się tej możliwości, choć kwoty nie są zawrotne.
Sednem problemu był brak jasnego wskazania statusu wynajmujących. Wielu użytkowników nie zdawało sobie sprawy, czy zawiera przez Booking.com umowę z profesjonalnym przedsiębiorcą, czy z osobą prywatną. To istotne dla konsumenta, bo wpływa na zakres przysługujących praw.
Od teraz platforma musi wyraźnie informować, kto jest kontrahentem oraz precyzyjnie określać podział odpowiedzialności między sobą jako pośrednikiem i dostawcami noclegów.
Zmiany wynikają z unijnej dyrektywy Omnibus, aktywnie egzekwowanej przez UOKiK. W praktyce oznacza to, że przy kolejnej rezerwacji powinniśmy łatwiej ocenić, do kogo zwrócić się z reklamacją w konkretnych przypadkach. Wcześniej podobne zmiany zostały wprowadzone między innymi na portalu Travelist, bezpośrednio konkurującym z Booking.com.
Hotelarze też dochodzą swoich praw
Booking.com zaszedł za skórę także dostawcom noclegów. Decyzja polskiego UOKiK zbiegła się w czasie z innym istotnym procesem. Ponad 10 tysięcy europejskich hoteli złożyło zbiorowy pozew przeciwko platformie, żądając odszkodowania za praktyki antykonkurencyjne. Chodzi głównie o kontrowersyjne klauzule, które długo zabraniały obiektom oferowania lepszych cen poza Booking.com.
Czytaj też: Dwie dekady praktyk monopolistycznych zbierają żniwo. Ponad 10 tysięcy hoteli pozwało Booking.com
Statystyki pokazują skalę dominacji platformy – w 2023 roku kontrolowała 71 proc. europejskiego rynku rezerwacji online. W Niemczech jej udział sięgał rekordowych 72,3 proc. To przełożyło się na ponad 8 proc. spadek bezpośrednich rezerwacji w obiektach noclegowych w ciągu dekady. Europejski Trybunał Sprawiedliwości uznał już takie praktyki za niezgodne z prawem, a hotele mają czas na dołączenie do pozwu do 29 sierpnia 2025 roku.
Te dwie równoległe sprawy pokazują, że era bezkarnej dominacji gigantów rezerwacyjnych powoli się końca. Konsumenci zyskują narzędzia do egzekwowania przejrzystości, a mniejsze podmioty – możliwość walki z nieuczciwymi praktykami.