Kontrola Komisji Europejskiej i sieci Consumer Protection Cooperation (należy do niej UOKiK) wykazała niedawno, że prawie 40 proc. sklepów ze sprawdzanej grupy stosowało przynajmniej jedną z trzech powszechnych praktyk. Wśród nich są zarówno sklepy malutkie, jak i gigantyczne sieci handlowe. Konsumenci zaś wpadają w pułapkę, nieświadomi tego, że są ofiarami starannie zaprojektowanej manipulacji.
Dark patterns w handlu internetowym
Mowa o dark patterns (ciemnych wzorcach) – technikach projektowania interfejsu graficznego sklepów internetowych w taki sposób, by wpłynąć na podejmowane przez konsumenta decyzje. Mniej lub bardziej subtelne zachęty i groźby mogą bowiem sprawić, że klient sklepu zachowa się dokładnie tak, jak życzy sobie tego sprzedawca.
Czytaj też: UOKiK wziął się za promocje. Polacy w sklepach są jak dzieci we mgle
Takie elementy to między innymi fałszywe liczniki czasu, odliczające na przykład do końca rzekomo atrakcyjnej oferty. Pod presją czasu działamy mniej rozważnie, o czym wiadomo nie od dziś. Konsument poganiany przez taki licznik nie będzie porównywał oferty z innymi i nigdy nie dowie się, że żadnej promocji nie było, a licznik codziennie startuje od nowa.
Inną techniką jest wyróżnianie pewnych produktów na liście. Dotyczy to na przykład bestsellerów albo modeli abonamentu, które rzekomo najczęściej wybierają konsumenci. Rzecz w tym, że wyróżniony produkt wcale nie musi się dobrze sprzedawać, a wyróżniony model płatności wcale nie musi być najkorzystniejszy. Skoro już o subskrypcjach mowa, wypisanie się z niektórych z nich wymaga niekiedy takich akrobacji, że klientom się odechciewa.
Zdarzają się też ukryte koszty dla konsumentów, wprowadzane z pomocą zwodniczego interfejsu graficznego. Sklep może na przykład zmienić funkcję przycisku „Dalej” na wyrażenie zgody na dodatkową opłatę. Klient przyzwyczajony do klikania w tym miejscu może tego nie zauważyć. Podczas podliczania zakupów mogą zostać automatycznie zaznaczone zgody na dodatkowe opłaty, takie jak ubezpieczenie czy przedłużenie gwarancji. Produkty tego typu mogą też być automatycznie dodawane do koszyka, więc klient zapłaci za coś, czego w ogóle nie chciał kupić.
Jeśli zaś klient spędza zbyt dużo czasu na podejmowaniu decyzji, istnieje ryzyko, że szuka właśnie lepszej oferty. W takich przypadkach sklep może dopominać się uwagi, wysyłając kolejne przypomnienia i prośby. Będzie zadręczać użytkownika na przykład prośbami o zapisanie się do newslettera. Celem jest zamęczenie klienta, by w końcu zapłacił i sobie poszedł.
Innymi słowy, dark patterns to precyzyjna manipulacja. Wiedza o przyzwyczajeniach, nawykach i reakcjach ludzi pomaga wcisnąć im produkty według woli przedsiębiorcy. Co więcej, często nie tylko przekonuje do kupna, ale jeszcze daje konsumentowi poczucie, że zrobił dobry interes. Zwykle nie zrobił.
UOKiK nie pozwala, by sklep manipulował klientem
Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, podsumował w wywiadzie nie tylko dark patterns. Przypomniał również zasady obowiązujące sprzedawców prezentujących promocje w internecie. Zasady są właściwie proste: ceny mają być prezentowane jasno i rzetelnie. Konsument musi wiedzieć, ile przyjdzie mu zapłacić za zakupy.
Ponadto cena po obniżce musi być porównana z najniższą ceną danego towaru z ostatnich 30 dni. Informacja o tym musi znajdować się nie tylko przy ofercie, ale też we wszelkich materiałach promocyjnych, a więc w gazetkach i na bannerach reklamowych w sieci. Nakazuje to dyrektywa unijna Omnibus, wprowadzona w Polsce w 2023 roku. Dzięki temu konsument od razu wie, czy zakup jest rzeczywiście opłacalny.
Za stosowanie dark patterns w sprzedaży sklepom grożą poważne kary. UOKiK może nałożyć na firmę stosującą takie schematy karę wysokości do 10 proc. obrotu. Osoby decyzyjne w firmie również mogą zostać ukarane osobiście – maksymalny wymiar kary w takiej sytuacji to aż 2 miliony złotych.
Czytaj też: Ryanair pod lupą UOKiK. Chodzi o dodatkowe opłaty za bagaż
To jednak nie zniechęca przedsiębiorców. Mimo przepisów dyrektywy Omnibus i wysokiego ryzyka, wiele z nich nadal stosuje wątpliwe praktyki, by przekonać klienta do szybkich i nie do końca przemyślanych zakupów. Walka z tym zjawiskiem jest ważna dla UOKiK, a my – konsumenci – nie powinniśmy być bezbronni. Warto poznać lepiej dark patterns, by nie dać się nabić w butelkę, a stosujące je sklepy zgłaszać do UOKiK.