Negocjacje poprzedzają niemal wszystkie nasze decyzje – te przełomowe i te powszednie – a często niełatwo nam osiągnąć satysfakcjonujący efekt. Zdarza się, że czujemy się oszukani, wyeliminowani albo obrona własnego stanowiska odbywa się kosztem relacji z innymi czy utraty kontaktów biznesowych. Nie musimy ponosić takich kosztów. Efektywnych negocjacji można się nauczyć – i nie trzeba do tego trików ani manipulacji. Wystarczy przyjąć postawę osoby otwartej na rozwiązania i bardzo dobrze się przygotować.
W JAKĄ GRĘ ZAGRAĆ: BYĆ TWARDYM, MIĘKKIM CZY PODSTĘPNYM?
„Jest tylko jedna racja i ja… my ją mamy! – Jedna jest racja, lecz ona jest przy nas. – Moja jest tylko racja. I to święta racja. To nawet jak jest twoja, to moja jest mojsza niż twojsza, że właśnie – moja racja jest najmojsza!”. Ten krótki dialog polityków w filmie „Dzień świra”, abstrakcyjny i zabawny, doskonale obrazuje jedną ze skrajnych postaw w negocjacjach – przekonanie, że tylko moje argumenty są słuszne, i chęć postawienia na swoim za wszelką cenę.
Kiedy jako negocjator koncentrujesz się na tym, by bronić stanowiska, twoje ego identyfikuje się z nim i zamiast walczyć o jak najlepsze rozwiązania, skupiasz się na zachowaniu twarzy. Przyjmujesz twardy styl negocjacji – partnera rozmów traktujesz jak przeciwnika, przestajesz mu ufać, kierujesz się złością i stosujesz groźby, żądasz ustępstw i walczysz do upadłego. W szybkim tempie zbaczasz z drogi negocjacji, pędzisz w kierunku konfliktu. Negocjując w ten sposób, możesz wygrać, ale jednocześnie ryzykujesz utratę relacji z partnerem negocjacji.
Bycie miłym i ustępliwym też nie jest rozwiązaniem. Ten sposób wydaje się efektywny, zwłaszcza jeśli chodzi o szybkość osiągania porozumienia i zachowanie dobrych relacji, gdyż jedna lub obie strony chcą być wielkoduszne i wychodzą naprzeciw potrzebom partnera w negocjacjach. Decyzje zapadają szybko, lecz są wynikiem ustępstw i kompromisów, a nie wspólnie wypracowanych rozwiązań. Nadmierna dbałość o relacje kosztem swoich interesów niesie też ze sobą ryzyko ciosów ze strony kogoś, kto gra twardo. Miękki negocjator poddaje się presji, łatwo zmienia stanowisko, akceptuje swoje straty za cenę porozumienia.
Trzecim sposobem na utrudnianie sobie negocjacji jest uciekanie się do manipulacji i trików. Mimo że wywieranie wpływu na innych, by realizować wyłącznie własne potrzeby, jest nieetyczne, to nadal można znaleźć w internecie czy poradnikach o negocjacjach porady na temat tego, jak manipulować. Można takim postępowaniem wiele ugrać i osiągnąć swoje, ale na dłuższą metę to zgubne działania. Chociaż osoba poddana manipulacji nie jest świadoma zastosowanych taktyk, prędzej czy później poczuje, że coś jest nie tak, że wbrew sobie zgodziła się na dane rozwiązanie. W konsekwencji straci zaufanie do partnera negocjacji. Poza tym coraz więcej osób potrafi manipulację zdemaskować i nazwać. Dobry i zły policjant, powoływanie się na autorytety, reguła niedostępności, fałszowanie informacji czy przeciąganie negocjacji – to techniki dobrze rozpoznawane przez negocjatorów i ludzi biznesu. Grając nieczysto, można stracić nie tylko szansę na wypracowanie rozwiązań, ale też reputację i wiarygodność.
„Każdą metodę negocjacji można cenić za pomocą trzech kryteriów” – piszą Roger Fisher i William Ury w książce „Dochodząc do tak”. – „Powinna prowadzić do mądrego porozumienia, jeżeli tylko porozumienie jest możliwe. Powinna być efektywna. I wreszcie powinna prowadzić do polepszenia, a przynajmniej nieniszczenia stosunków między stronami”.
Ani postawa twarda, ani miękka, ani sztuczki manipulacyjne w negocjacjach nie spełniają wymienionych warunków. Fisher i Ury, autorzy Harvardzkiego Projektu Negocjacyjnego, zaproponowali metodę negocjacji opierających się na zasadach, dzięki której możesz osiągnąć mądre wyniki efektywnie i polubownie.
Ten sposób negocjacji opiera się na czterech zasadach, które możesz zastosować niemal w każdej sytuacji. Po pierwsze oddzielaj ludzi od problemów, po drugie skoncentruj się na interesach, po trzecie opracuj wiele różnych możliwości i po czwarte – wyniki rozmów opieraj na obiektywnych kryteriach.
ZASADA 1. [LUDZIE]
ODDZIELAJ LUDZI OD PROBLEMÓW
Podczas negocjacji spotykasz się z ludźmi, którzy mają różne doświadczenie, wykształcenie, wartości, sposób komunikacji oraz określony stosunek emocjonalny do problemów poruszanych w negocjacjach i do ciebie. To, w jakich jesteśmy relacjach z partnerem negocjacji, wpływa na decyzje, jakie podejmujemy. Jesteśmy ludźmi, a nie maszynami – to oznacza, że w negocjacjach nie jesteś w stanie wszystkiego przewidzieć: ani wszystkich reakcji partnera, ani swoich. Taka sytuacja może być zagrożeniem, ale też szansą na pomyślne wypracowanie wspólnych rozwiązań.
CZERWONE ŚWIATŁO
Poniesiesz porażkę w negocjacjach, kiedy nie będziesz podchodził do partnera negocjacji personalnie – będziesz ignorował jego emocje, komunikaty, potrzeby i wartości. Negocjacje zakończą się konfliktem, kiedy na emocje drugiej strony będziesz reagować automatycznie – odpowiadając agresją na agresję, manipulacją na manipulację czy sarkazmem na sarkazm. Cel spotkania zamieni się w walkę i wzajemne punktowanie kosztem merytorycznych rozwiązań. Uważaj też na to, w jaki sposób oceniasz drugą osobę i jakie emocje ci towarzyszą. Zastanów się, czy nie rezygnujesz ze swoich interesów tylko dlatego, żeby utrzymać poprawne relacje. Z drugiej strony przemyśl, czy warto poświęcać relacje dla wywalczenia swoich racji.
ZIELONE ŚWIATŁO
Bądź twardy dla problemów i miękki dla ludzi. Wykorzystaj ludzką emocjonalność do budowania wzajemnego szacunku, zaufania i przywiązania – to spowoduje, że łatwiej będzie stanąć z partnerem ramię w ramię w walce o wspólne rozwiązania.
Aby oddzielić meritum sprawy od czynnika ludzkiego w negocjacjach, pamiętaj o trzech czynnikach:
→ precyzyjnej percepcji – postaw się w sytuacji partnera negocjacji, dopytuj o jego intencje i sposób postrzegania sytuacji;
→ odpowiednich emocjach – staraj się rozpoznać emocje swoje i partnera negocjacji, nazywaj emocje i akceptuj, że druga strona może się tak czuć, nie reaguj na wybuchy emocji i pozwól drugiej stronie „wypuścić parę” – nie przerywaj emocjonalnych wypowiedzi i pozwól je dokończyć;
→ komunikacji – masz dwoje uszu i jedne usta – to znaczy, że w negocjacjach najważniejsze jest aktywne słuchanie. Parafrazuj, dopytuj, upewniaj się, czy dobrze zrozumiałeś, mów o sobie, a nie o partnerach negocjacji, i dbaj o to, żeby być zrozumianym.
RADA
Nie reaguj – idź na galerię. W negocjacjach mogą cię zgubić twoje własne reakcje dyktowane emocjami. Emocje są dobrą informacją, ale złym doradcą – to znaczy, że są dla ciebie komunikatem, jak ci jest w danej sytuacji, ale jeśli kierują twoim zachowaniem, mogą zaszkodzić tobie i twoim relacjom. Jeśli więc wkurzysz się w czasie negocjacji czy zestresujesz, idź na galerię. „Galeria” to metafora nabrania dystansu do sytuacji. To symbol miejsca, z którego możesz obserwować sytuację z boku. Dzięki temu będziesz mieć chwilę na oddech i będziesz mógł konstruktywnie pomyśleć nad rozwiązaniem problemu.
ZASADA 2. [INTERESY]
SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH, A NIE STANOWISKACH
Roger Fisher i William Ury w książce „Dochodząc do tak” przytaczają prostą historię. Dwóch mężczyzn siedzących w bibliotece spiera się o otwarcie okna: jeden chce, żeby okno było otwarte, a drugi, żeby było zamknięte. Kłócą się zawzięcie, na ile zostawić otwarte – zostawić wąską szparkę, otworzyć w połowie czy może na trzy czwarte. Żadne rozwiązanie nie satysfakcjonowało obydwu. Usłyszała to bibliotekarka zapytała najpierw jednego, dlaczego chce otworzyć okno: „Aby wpadło trochę świeżego powietrza”. Zapytała też drugiego, dlaczego chce zamknąć okno: „Aby uniknąć przeciągu”. Po chwili zastanowienia bibliotekarka otworzyła okno w sąsiednim pokoju, co dało świeże powietrze bez przeciągu. Ta krótka historia obrazuje różnicę między stanowiskami a interesami w negocjacjach. Bibliotekarka nie skupiała się na stanowiskach, tylko zapytała o interesy jednej i drugiej strony. Dzięki temu szybko znalazła rozwiązanie satysfakcjonujące obu mężczyzn.
„Podstawowy problem każdych negocjacji nie polega na przeciwnych stanowiskach – piszą Fisher i Ury – ale na konfliktowych interesach między potrzebami, dążeniami, oczekiwaniami, obawami a tym wszystkim, co istotne dla każdej ze stron”. Te właśnie interesy powodują, że podejmujesz negocjacje.
CZERWONE ŚWIATŁO
Koncentrowanie się na swoim stanowisku i zmuszanie drugiej strony do poddania się doprowadzi raczej do konfliktu niż konstruktywnych rozwiązań. Nie traktuj negocjacji zero-jedynkowo – wygrana–przegrana, bo przez to tracisz możliwości zaspokojenia swoich interesów. Nie daj się jednak wciągnąć w grę i targowanie się o stanowiska – to spowoduje, że ty nie osiągniesz tego, co byś chciał, a partner negocjacji okopie się na swoim stanowisku jeszcze bardziej
ZIELONE ŚWIATŁO
Zadbaj o to, aby twoje interesy były jasno formułowane. Do ciebie należy zadbanie o to, aby druga strona zrozumiała, przed jakim problemem stoisz i czym uzasadnione są twoje interesy. Uznaj też interesy drugiej strony za część negocjowanego problemu. Jeśli chcesz, żeby druga strona uznała twoje interesy, zacznij od pokazania, że znasz i doceniasz ich interesy.
RADA
Jeśli druga strona twardo stoi przy swoim stanowisku i próbuje zmusić cię do poddania się, wysłuchaj, co ma do powiedzenia i przekształć to w próbę rozwiązania problemu. Pytaj: „Pomóż mi zrozumieć, dlaczego to takie dla ciebie ważne?”. Zainteresuj się szczerze interesami drugiej strony – pomoże ci to wyjść z impasu i współpracować na rzecz wspólnego rozwiązania problemu.
ZASADA 3. [MOŻLIWOŚCI ROZWIĄZAŃ]
OPRACUJ WIELE RÓŻNYCH MOŻLIWOŚCI, ZANIM PODEJMIESZ DECYZJĘ
CZERWONE ŚWIATŁO
Częstym błędem negocjatorów jest wskazanie na jedną opcję rozwiązania negocjacji, korzystnej tylko dla siebie. Wyobraź sobie spotkanie dwóch negocjatorów, kiedy to każdy uznaje swoje rozwiązanie za słuszne. Automatycznie obie strony blokują się i zamykają na wspólne, może korzystniejsze dla nich rozwiązania
ZIELONE ŚWIATŁO
Ważne jest, aby jeszcze przed negocjacjami zastanowić się nad rozwiązaniami, które będą korzystne dla obu stron. Im więcej opcji wymyślisz, tym większa szansa, że wpadniesz na najlepsze rozwiązanie. Dodatkowo w czasie negocjacji zapraszaj partnera do tworzenia rozwiązań razem z tobą – nie narzucaj, tylko proponuj. Zapraszaj do krytykowania i wyrażania zdania, pytaj o opinie. Razem szukajcie wspólnych korzyści.
RADA
Zbuduj im złoty most. Może się zdarzyć, że mimo starań i proponowania wspólnych rozwiązań natrafisz na ciągły brak satysfakcji ze strony partnera negocjacji. Zdarza się to zwłaszcza w sytuacjach, gdy negocjator nastawiony jest na zwycięstwo i wszelkie ustępstwa traktuje jak utratę twarzy. Może trudne dla niego jest to, że rozwiązania są twoje. Wtedy zbuduj złoty most między jego stanowiskiem a rozwiązaniem satysfakcjonującym dla obu stron oraz między twoimi a jego interesami. Powinieneś w takiej sytuacji pomóc partnerowi zachować twarz i włączyć go do tworzenia rozwiązań – pytaj go o zdanie, proś o krytykę, daj wybór.
ZASADA 4. [KRYTERIA]
DOMAGAJ SIĘ, ABY WYNIK ROZMÓW OPARTY BYŁ NA OBIEKTYWNYCH KRYTERIACH
Załóżmy, że twój klient chce zapłacić za pracę mniej, a ty chciałbyś więcej. Jak rozwiążecie tę kwestię? Najczęściej takie sytuacje przekształcają się w targowanie i walkę siły woli, co kończy się stratą jednej ze stron, a w najlepszym wypadku kompromisem.
CZERWONE ŚWIATŁO
Opieranie wyniku negocjacji na tym, na co każda ze stron jest w stanie się zgodzić, kosztuje wiele wysiłku i nie jest sprawiedliwe. Wygrywa ten, kto ma silniejszą wolę i uparcie stawia na swoim, kto stosuje manipulacje i triki. Niesprawiedliwe może być też podkładanie się: dawanie swoim kosztem wspaniałomyślnej oferty, aby uzyskać aprobatę i przyjaźń.
ZIELONE ŚWIATŁO
Bądź otwarty na argumenty, ale głuchy na groźby. Osiągaj rozwiązania oparte na zasadach, a nie przymusie. „Negocjacje oparte na zasadach dają mądre porozumienie, polubowne i efektywne – przekonują Fisher i Ury. – W im większym stopniu bierzesz pod uwagę kryteria uczciwości, efektywności czy naukowości, aby dać sobie radę z konkretnym problemem, tym bardziej prawdopodobne, że dojdziesz do mądrego i uczciwego porozumienia. Ciągła walka o dominację zagraża wzajemnym stosunkom, a negocjacje oparte na zasadach chronią je”.
RADA
Nazwij grę. Jeśli jesteś pewien, że partner negocjacji blokuje porozumienie, atakuje czy stosuje triki, nazwij je wprost. Nie atakuj jednak partnera personalnie – chodzi ci przecież o pomyślne zaspokojenie twoich interesów, a nie wytykanie błędów. Po prostu jak najkonkretniej nazwij zachowania danej osoby i zaproś do dyskusji na temat sposobu negocjowania.
PRZYGOTUJ SIĘ DO NEGOCJACJI
Ponad połowa sukcesu w negocjacjach to przygotowanie. Można być najbardziej odważnym i sprawnym negocjatorem, ale bez sprecyzowanych celów negocjacji i bez poznania partnera trudno osiągnąć satysfakcjonujące rezultaty. Za Williamem Urym proponuję kilka prostych kroków pomocnych w dobrym przygotowaniu się do negocjacji.
KROK 1. INTERESY
→ Określ swoje interesy – bądź pewny, dokąd chcesz iść. Przed negocjacjami zadaj sobie pytania: co chcesz osiągnąć? Dlaczego tego chcesz? Jaki problem chcesz rozwiązać?
→ Określ interesy drugiej strony – zazwyczaj nie uda ci się zaspokoić swoich interesów, jeśli nie zaspokoisz interesów drugiej strony. Wejdź w ich skórę i postaraj się zrozumieć, w jaki sposób myślą i na czym im zależy. Dowiedz się też czegoś o partnerach negocjacji i poszukaj odpowiedzi na pytania: czego chcą? Dlaczego? Jaki problem chcą rozwiązać? Jaką mają opinię w branży? Jakie są ich mocne strony, a jakie słabe? Jakie mają wartości? Dlaczego przystępują do negocjacji?
KROK 2. OPCJE
Największą szansą dla negocjatora jest znalezienie kilku twórczych opcji, które będą zaspokajać interesy obu stron. Do ich wymyślania podejdź bardzo kreatywnie – nie cenzuruj się i nie oceniaj. Na etapie selekcji pomysłów oceń, które zaspokajają zarówno interesy twoje, jak i drugiej strony. Pamiętaj, że w negocjacjach chodzi o najlepsze rozwiązania i pokonywanie wspólnych problemów, a nie stawianie na swoim.
KROK 3. KRYTERIA
Aby rozwiązanie negocjacji było uczciwe, warto się zastanowić, na podstawie jakich kryteriów podejmiecie decyzję o wyborze najlepszego rozwiązania negocjacji – niezależnie od woli stron. Zastanów się więc, do jakich kryteriów mógłbyś odwołać się w negocjacjach: kryteriów naukowych, stawek rynkowych, kosztów, miar technicznych itp.
KROK 4. ALTERNATYWY
„Nie zawsze porozumienie jest celem w negocjacjach – pisze William Ury. – Jest ono tylko środkiem, a celem – zaspokojenie twoich interesów”. Ważne jest więc, abyś wiedział, jakie jest twoje BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) – czyli alternatywa, najlepszy sposób działania, który zaspokoiłby twoje interesy, gdybyś nie podszedł do negocjacji lub zerwał je.
Na przykład przed negocjacjami podwyżki w pracy zastanów się, czy po prostu zmiana pracy na atrakcyjniejszą i lepiej płatną będzie dla ciebie dobrą alternatywą, czy takie rozwiązanie jest realne i na tyle atrakcyjne, że nie musisz podchodzić do negocjacji lub skorzystasz z tego rozwiązania, gdy negocjacje się nie powiodą.
Wyznacz swoje BATNA, bo to podstawowa siła negocjacyjna, która daje więcej odwagi. Kiedy określisz swoje BATNA, podejmij decyzję – czy w ogóle negocjować? Może twoja alternatywa będzie najlepszym rozwiązaniem?
UWAGA! Wyznacz też BATNA partnera negocjacji. Poszukaj odpowiedzi na pytania: jaką alternatywę mają twoi partnerzy negocjacji? Co mogą zrobić innego niż negocjować z tobą, żeby zaspokoić swoje interesy?
KROK 5. PROPOZYCJE
Wyznaczenie kryteriów i opcji rozwiązań negocjacji pomoże ci sformułować propozycję możliwego porozumienia. Twoja propozycja powinna lepiej niż BATNA zaspokajać twoje interesy oraz interesy partnerów negocjacji. Przygotuj sobie trzy propozycje:
→ Co chciałbyś osiągnąć? Zastanów się: jakie porozumienie i warunki w pełni usatysfakcjonowałyby ciebie i jednocześnie rozwiązałyby najważniejsze dla drugiej strony problemy?
→ Z czego byłbyś zadowolony? Zastanów się: jakie porozumienie, może dalekie od ideału, zaspokoiłoby twoje podstawowe potrzeby na tyle, abyś był zadowolony?
→ Z czym mógłbyś się pogodzić? Zastanów się: jakie porozumienie zaspokoiłoby twoje interesy minimalnie lepiej niż BATNA? Jeśli nie uzyskasz porozumienia przynajmniej minimalnego, powinieneś rozważyć zakończenie negocjacji i skorzystanie ze swojej alternatywy.