Emocje stały się narzędziem  pracy. Pracodawca oczekuje, że zatrudnieni przez niego ludzie w kontaktach z klientami będą emanować entuzjazmem, zainteresowaniem i radością, tłumić zaś irytację, gniew i stres. Czy uczucia, którymi zarządzamy służbowo, przekładają się na nasze życie prywatne? Niestety tak.

W skrajnych przypadkach praca emocjonalna (ang. emotional labor) przyjmuje taką formę jak na tokijskiej kolei. Uśmiech 530 pracowników Keihin Electric Express Railway jest poddawany rutynowej ocenie. Program komputerowy analizuje zdjęcie twarzy z kamery i punktuje je w skali od 0 do 100. Bierze pod uwagę nie tylko wygięcie ust, ale także zmarszczki mimiczne tworzące się podczas autentycznie radosnego grymasu. Gdy ocena wypadnie niezadowalająco, komputer generuje komunikat: nadal wyglądasz zbyt poważnie, unieś mocniej kąciki ust. Każdy pracownik nosi przy sobie zdjęcie swojego najlepszego uśmiechu. Fotografia przypomina mu, jak ma wyglądać podczas kontaktów z pasażerami.

Sprzężenie zwrotne. 

 

MAMY PODŚWIADOMĄ SKŁONNOŚĆ DO NAŚLADOWANIA MIMIKI TWARZY, NA KTÓRĄ PATRZYMY

Uśmiech to także podstawowe narzędzie w pracy  stewardesy. Pomaga jej stworzyć domową, bezpieczną atmosferę, w której pasażerowie zapomną o strachu przed lataniem. To stewardesy mają (poza ceną biletu oczywiście) największy wpływ na zwycięstwo danych linii lotniczych w walce o klienta. Wymaga się od nich, by były pełne wdzięku i elegancji, pomocne i przyjazne. W instrukcji dla pracowników zajmujących się rekrutacją kandydatek do tego zawodu, cytowanej przez amerykańską socjolog Arlie Russel Hochschild w książce „Zarządzanie emocjami, komercjalizacja uczuć”, zapisano, że uśmiech ma być skromny, ale przyjazny, uprzejmy, zaangażowany, ale nie agresywny. Stewardesa ma być miła, ale nie wylewna; utrzymywać kontakt wzrokowy z pasażerem, ale unikać zimnego, uporczywego wpatrywania się w niego. Z niegasnącym uśmiechem powinna przyjmować nawet dwuznaczne, natrętne lub obraźliwe uwagi mężczyzny. Powinna tłumić własne uczucia i udawać, że z nim f lirtuje. Niektóre amerykańskie linie lotnicze otwarcie stawiały takie wymogi swoim pracownicom.

Wyraz twarzy odzwierciedla stan psychiki. Odbywa się to  niezależnie od naszej woli. Dlatego tak trudno oszukać otoczenie i udawać, że jest się szczęśliwym, gdy szczęśliwym się nie jest. W gruncie rzeczy doskonale wiemy, kiedy ktoś uśmiecha się do nas naprawdę, kiedy zaś na siłę. Ta część ekspresji ludzkiej twarzy według psychologów ewolucyjnych stanowi ważny element w repertuarze naszych zachowań – pozawerbalnie informuje o emocjach, intencjach i działaniu.

Komunikacja emocjonalna odbywa się na poziomie intuicyjnym. Nie tylko doskonale orientujemy się, czy ktoś obdarza nas szczerym uśmiechem, ale i rozpoznajemy uśmiech, nawet nie widząc twarzy, podczas rozmowy przez telefon. Wystarczy samo brzmienie głosu.