Expedia i Lastminute.com przyspieszają zwroty za anulowane loty
W odpowiedzi na dialog prowadzony przez Komisję Europejską i sieć organów ds. ochrony konsumentów (CPC), dwie duże internetowe agencje turystyczne, Expedia i Lastminute.com, podjęły kluczowe zobowiązania, które mają znacząco poprawić jakość obsługi klientów. Od teraz, w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą, pasażerowie, którzy zakupili bilety za ich pośrednictwem, będą mieli prawo do otrzymania zwrotu pieniędzy w ciągu maksymalnie 14 dni. Jest to istotny krok w kierunku zwiększenia przejrzystości i ochrony praw konsumentów w branży turystycznej.
Czytaj też: Koniec wylewania perfum na lotnisku. UE zniosła uciążliwy limit płynów w bagażu podręcznym
Zgodnie z unijnymi przepisami, linie lotnicze mają obowiązek zwrócić pieniądze za odwołany lot w ciągu 7 dni. Problem pojawiał się, gdy bilety były kupowane przez pośredników. Po rozmowach z Komisją Europejską, Expedia i Lastminute.com zgodziły się na następujące zobowiązania, które mają uporządkować tę sytuację:
- Szybsze zwroty — w przypadku odwołanego lotu, agencje te przekażą zwrot pieniędzy otrzymany od linii lotniczych na konto klienta w ciągu maksymalnie 7 dni. Oznacza to, że cały proces zwrotu dla konsumenta zamknie się w 14 dniach od momentu, gdy przewoźnik lotniczy przekaże środki agencji. Obie firmy zadeklarowały, że uporządkowały już wszelkie zaległości w wypłatach.
- Łatwiejszy kontakt — agencje udostępnią jasne dane kontaktowe, takie jak numery telefonów i adresy e-mail, w sekcjach wsparcia na swoich stronach internetowych, co ułatwi klientom komunikację.
- Przejrzyste informacje o usługach — klienci będą otrzymywać jaśniejsze informacje na temat korzyści związanych z różnymi pakietami usług oferowanych przez agencje.
- Wyraźna informacja o prawach pasażerów — agencje będą wyraźnie informować klientów o ich ustawowych prawach wynikających z rozporządzenia w sprawie praw pasażerów, w tym o możliwości zmiany trasy lub zwrotu kosztów w przypadku odwołania lotu. Będą również wyraźnie informować, jeśli lot został odwołany.
- Informacje o konsekwencjach — klienci będą jasno informowani o tym, jak niektóre usługi pośredników mogą wpływać na ich prawa w przypadku zakłóceń w podróży (np. w sytuacji, gdy odwołany zostanie tylko jeden odcinek podróży, za drugi, niezwiązany lotem, klient nadal będzie musiał zapłacić).
Lastminute.com zgodziło się na wprowadzenie większości tych zobowiązań już od 1 lipca 2025 roku, a ich pełna implementacja ma nastąpić do 1 września 2025 r. Z kolei Expedia oświadczyła, że jej dotychczasowe praktyki są zgodne z tymi zobowiązaniami. Sieć organów ds. ochrony konsumentów (CPC) będzie monitorować, czy obie firmy wywiążą się ze swoich obietnic w ustalonych terminach.
Czytaj też: Polacy wolą jeździć pociągiem. W czerwcu 2025 padł absolutny rekord
Warto przypomnieć, że to kolejny etap unijnych działań. W 2023 roku podobne zobowiązania przyjęły trzy inne duże platformy, co oznacza, że obecnie pięć głównych graczy na rynku deklaruje przestrzeganie tych samych standardów. Całość wpisuje się w szerszy kontekst propozycji Komisji Europejskiej z listopada 2023 roku, dotyczących egzekwowania praw pasażerów.
Czytaj też: Urlop to nie przywilej – to obowiązek. Musisz go wypełnić do końca września
Równie istotne jest zrozumienie obecnych regulacji. Linie lotnicze mają obowiązek zwrócić pieniądze w ciągu 7 dni od decyzji pasażera. Nowe zasady dla pośredników ustanawiają maksymalnie 14-dniowy termin, tworząc przejrzyste ramy czasowe całego procesu. Prawa pasażerów w UE obejmują nie tylko zwrot kosztów biletu, ale też odszkodowania od 250 do 600 euro (około 2569 zł) w zależności od dystansu, oraz prawo do opieki – choć nie przysługują one w przypadku nadzwyczajnych okoliczności jak ekstremalna pogoda czy decyzje kontroli ruchu.
Czytaj też: Rewolucja w wakacyjnych podróżach po Bliskim Wschodzie – sześć krajów i tylko jedna wiza
Te zmiany to bez wątpienia krok w dobrą stronę dla konsumentów, jednak jak zwykle, trzeba będzie poczekać i zobaczyć, jak będzie to wyglądać w rzeczywistości. Dla polskich podróżnych oznacza to potencjalnie szybsze zwroty, lepszą komunikację i większą przejrzystość. Pozostaje pytanie, czy mniejsi gracze na rynku podróżniczym pójdą tym śladem, i czy nowe standardy utrzymają się poza sezonem wakacyjnym.