Polscy konsumenci przyznają się do tego, że traktują sklepy internetowe jak darmowe wypożyczalnie. Robi to aż 20 proc. wszystkich młodych konsumentów (24-35 lat). To zjawisko to wardrobing – zamawianie towaru w sklepie internetowym i odsyłanie go po jednym użyciu jako nowego albo zamawianie kilku rozmiarów tej same rzeczy, wybranie najlepszego i odsyłanie pozostałych. jedna i druga wersja tego zjawiska to poważne koszty dla sprzedawców. Sklepy internetowe mają z tym poważny problem.
Czytaj też: Młodzi będą kupować przez TikTok i ChatGPT. Rafał Brzoska: To będzie wstrząs
Zwrot zakupów internetowych popularny wśród młodych
Zwrot towaru kupionego przez internet to prawo, które konsumentom gwarantują zapisy dyrektywy Unii Europejskiej. Wiele sklepów jednak oferuje formę wykraczającą poza to, do czego mamy prawo. Niskie ceny i prokonsumenckie podejście do zwrotów to jednak broń obosieczna.
Nadużywanie polityki zwrotu zakupów doprowadziło do tego, że aż 46 proc. robiących zakupy internetowe odsyła towary do sklepów. 46 proc. kupujących przez internet zamawia więcej niż jedną sztukę danego towaru i odsyła resztę, na przykład po przymierzeniu. Z tej grupy aż 5 proc. robi to za każdym razem, gdy robi zakupy przez internet.
Konsumenci w Polsce wyraźnie zachłysnęli się zwrotem zakupów przez internet. W Europie średni wskaźnik wszystkich zwrotów wyniósł 20 proc. W branży odzieżowej jest najwyższy – nawet 26 proc. W USA w 2023 roku zwróconych zostało 14,5 proc. całej sprzedaży detalicznej przez internet. 13,7 zwrotów zostało zakwalifikowanych jako oszustwa lub nadużycia. To przyniosło detalistom stratę wysokości 101 miliarda dolarów.
Sklepy zaczynają reagować. Jedna z niemieckich sieci, obecna także w Polsce, zaczęła po prostu blokować konta nieuczciwym konsumentom. Od marca 2025 roku na czarną listę trafiło 10 tysięcy osób. W maju 2023 roku szwedzka sieć Boozt AB zidentyfikowała 2 proc. klientów, którzy generowali 25 proc. zwrotów i zablokowała te 42 tysiące kont. Blokady były nakładane bez wcześniejszego ostrzeżenia.
Czytaj też: Polacy pokochali nową technologię. Zabierają ją… na zakupy
Widać też przypadki skrócenia czasu, jaki przysługuje konsumentom na zwrot – na przykład z hojnych 100 dni do 30. Poza identyfikacją kont odpowiedzialnych za nadużycia można spróbować także bardziej zaawansowanych sposobów monitorowania, czy dany produkt był używany. Jednym ze sposobów są fizyczne zabezpieczenia w widocznych miejscach, które trudno usunąć w domowych warunkach. To niestety także dodatkowe obciążenie dla detalistów. Niemniej pomogłoby uniknąć zwrotów niepełnowartościowych (na przykład niekompletnych zestawów) i wielu nadużyć.
Warto pamiętać, że nieuzasadnione zwroty to nie tylko straty dla sklepów. To także obciążenie logistyki i emisja gazów cieplarnianych, której można by było uniknąć, robiąc bardziej przemyślane i uczciwe zakupy. Bez tego sklepy internetowe stracą rentowność, dokonanie uzasadnionego zwrotu zakupów będzie trudniejsze i wszyscy klienci ucierpią.