Dlaczego ludzie nie potrafią się dogadać w pracy? Bo mają różne cele, sprzeczne interesy i przede wszystkim odmienne style porozumiewania się. We własnym tempie dążą do zrealizowania wyznaczonego im zadania, często po prostu się nie słuchają. Dzieje się tak z wielu powodów – każdy koncentruje się na własnym projekcie, własnej wypowiedzi czy wystąpieniu i nie interesuje się innymi. Zwłaszcza gdy ci inni mówią i mówią, i nigdy nie dochodzą do sedna sprawy. Powtarzają się na różne sposoby. Nudzą.

W samym opowiadaniu nie ma nic złego, czasami rzeczywiście trzeba podzielić się refleksją, historią, opowieścią, rozładować napięcie, lecz w rozmowach zawodowych to konkrety przynoszą najlepsze rezultaty.

Gubi nas też zasada pierwszeństwa własnej korzyści. Ponieważ często walczymy o przetrwanie, dopuszczamy się gwałtownych ruchów, przepychanek, tracąc w ten sposób szanse na zjednywanie sobie sojuszników i pozyskiwanie partnerów w dochodzeniu do własnych celów w negocjacjach.

Nie wszystko jednak stracone. Każdy może swój styl wypowiedzi podszlifować. Na początek wystarczy mądrze słuchać, pozbyć się nawyków językowych, wyrzucić słowa „hamulce”, słowa „zapychacze”. Być przygotowanym na zmienny rytm rozmowy i na zwroty akcji. Z uśmiechem przechodzić do meritum.

 

Potrzeby rozmówcy

Żeby nasz komunikat został wysłuchany, powinniśmy najpierw odpowiedzieć sobie na ciche pytanie ze strony słuchacza, który chce wiedzieć: co da mi kontakt z tobą? Ludzie słuchają się nawzajem, gdy wiedzą:

• co będą z tego mieli,
• kto do nich mówi – co im to daje,
• w jaki sposób do nich mówi – co to wnosi do ich życia.

Warto spełnić te oczekiwania i zawsze przygotować się do rozmowy, bez względu na to, czy ma ona dotyczyć rocznego sprawozdania, załatwienia drobnej sprawy czy negocjacji na najwyższym szczeblu. Zawsze warto dać się poznać jako ciekawa osoba, a nie tylko partner biznesowy.

Jak dowiedzieć się, czego oczekują rozmówcy? Skup się na nich – bądź tak samo czujny, gdy zwracasz się do jednej osoby, jak do całego zespołu. Odwołuj się do wspólnych celów. Pokaż, że twój przekaz jest dla rozmówcy korzystny. Jednak pamiętaj, że mówienie: „to ci się przyda” , „powinieneś to zrobić” nigdy się nie sprawdza. Takie sformułowania zniechęcają. Zamiast narzucać – lepiej pokazywać możliwości.

Gdy dyskretnie pytamy, okazujemy swoje zainteresowanie i poznajemy potrzeby drugiej strony. Nie powinny to być pytania wprost, bezkompromisowe i nachalne, bo możemy spotkać się z reakcją: „a co mnie tak przesłuchujesz”. Lepiej opowiedzieć coś o sobie, by rozmówca przyzwyczaił się do nas i w podobny sposób się otworzył. Dialog zamiast monologu równa się sukces. Warto pamiętać, by na początku rozmowy, negocjacji, nie wzbudzić złych emocji, bo szanse na odwrócenie negatywnego postrzegania są minimalne.

 

Zainteresowanie drugiej strony wzbudzimy, przedstawiając w sympatyczny, nieschematyczny sposób obopólne korzyści. Warto odwołać się do dzielonych wartości, celów, zainteresowań – czy nawet problemów – przytoczyć anegdotę, sypnąć ciekawostkami. Sonya Hamlin, ekspert do spraw komunikacji w amerykańskich firmach, podaje, czego potrzeba, by przyciągnąć uwagę innych. Jej zdaniem należy:

• wypowiadać się w sposób jasny i zwięzły,
• najpierw przedstawić swoje stanowisko, a potem je wyjaśnić,
• stymulować odbiorcę, dostarczając nowych bodźców,
• wzbudzić w rozmówcy uczucie bycia uczestnikiem, a nie biernym słuchaczem,
• przedstawić treść w oryginalny sposób, nie tylko poprzez samo mówienie,
• od razu porwać odbiorców, zanim zdążą się wycofać,
• po każdej części zatrzymać się i podsumować, by nikt nie stracił wątku,
• uwiarygodnić przekaz – najlepiej podając źródła i dane liczbowe,
• odwołać się do doświadczeń słuchaczy.

Kolejnym etapem jest przygotowanie merytoryczne polegające m.in. na przewidywaniu kolejnych kroków rozmówcy i przygotowaniu swojej reakcji: „co powiem, zrobię, jeśli…”. W tym celu trzeba rozpoznać cele, emocje i oczekiwania drugiej strony. Zdobytą wiedzę można uporządkować jak poniżej:

Kiedy już uzupełnisz tabelę, przeanalizuj zgromadzone w niej informacje. O ile cele zazwyczaj są proste do ustalenia, o tyle trudniej jest z emocjami. Uzupełniając tę część, odpowiedz sobie na pytania:

• co potrzebujesz osiągnąć w wyniku rozmowy, by czuć się usatysfakcjonowany?
• co możesz stracić?
• czy czujesz się zagrożony, rozgniewany, niedoceniany?
• jakie są inne twoje obawy?

Postaw się w sytuacji twojego rozmówcy – w podobny sposób wypisz jego emocje i spróbuj utożsamić się z nimi.

Zastanów się, gdzie może powstać konflikt oraz co zrobić, by do niego nie doszło. Zastanów się, jak ty odpowiadasz na emocjonalne potrzeby swojego rozmówcy, dostosuj swój styl rozmowy do potrzeb was obu. Następnie ułóż swoją strategię rozmowy. Pamiętaj:

• bądź elastyczny – jak w tańcu – dwa kroki do przodu, krok w tył,
• wykorzystaj swoją wiedzę do zmotywowania odbiorcy – ma czuć korzyść z kontaktu z tobą,
• wykorzystaj element humoru i zaskoczenia – przykuwa uwagę, rozbraja, wywołuje dużo bardziej otwartą reakcję, ożywia rozmowę,
• stosuj najskuteczniejszy argument – prawdę,
• upewnij się, że przekaz dotarł do wszystkich – najlepiej z humorem, a nie przez nudne potwierdzanie i powtarzanie,
• pokazuj, że jesteś pozytywnie nastawiony,
• zawsze kończ z optymizmem – np. przypomnij o czymś, na co warto czekać, upewnij się, że każdy opuszcza spotkanie w poczuciu spełnienia lub z nadzieją na pozytywną kontynuację.


 

Osobisty styl rozmowy

Sama wiedza i strategia nie wystarczą, by dogadać się i negocjować. Ważna jest także postawa, styl, osobowość, zachowania niewerbalne. Musisz być „jakaś/jakiś”, by inni chcieli cię słuchać i załatwiać z tobą sprawy, powierzać zadania, budżety.

Negocjacje i rozmowy chętnie prowadzi się z osobą uśmiechniętą, przyjazną oraz szczerą. Taka postawa otwiera każdego odbiorcę, zachęca do kontaktu. Często rozmówcy w biznesie są nieufnie nastawieni wobec siebie – życzliwe, szczere podejście może być pozytywnym zaskoczeniem.

Dzięki niemu można ominąć kurtuazyjną wymianę zdań, która często służy przełamaniu lodów, jednak równie często bywa niepotrzebną stratą czasu, nieumiejętnym badaniem zamiarów drugiej strony. Warto być autentycznym – wiedzieć, kim się jest i dawać temu wyraz.

Trzeba jednak pamiętać, że jeśli nasz rozmówca prezentuje powściągliwy styl, musimy pozwolić mu przyzwyczaić się do naszej otwartej komunikacji. Zazwyczaj uśmiech i umiejętność wsłuchania się w potrzeby drugiej osoby skraca ten czas. Jeśli będziesz autentyczny w rozmowie, twój partner nie będzie dopatrywał się ukrytych zamiarów. Nabierze zaufania. Zwróć uwagę na swoje gesty i miny. Mają niebagatelne znaczenie. Słowa należą do sfery umysłu, mowa ciała jest instynktowna, dlatego tym bardziej trzeba nad nią panować.

Gdy stworzysz już strategię rozmowy, w następnym kroku skup się na języku. Długie rozwlekłe zdania, które – jak mówi Jon Gabor, amerykański specjalista od komunikacji interpersonalnej – zaczynają się w jednym pokoju a kończą w drugim, nie posuwają rozmów do przodu. Mów prostym językiem. Unikaj przeintelektualizowania i branżowego słownictwa. Zamiast fantazyjnego pustosłowia dobieraj odpowiednio nacechowane słowa.

 

Prosto, krótko, dobitnie

Mocne słowa docierają, wata słowna jedynie wypełnia pokoje, w których była mowa. Wystrzegaj się zwłaszcza wyrazów z partykułą „nie”, zastępuj je synonimami, np.

niepoprawny – błędny
nie pamiętał – zapomniał
nieciekawy – nudny
niedrogi – tani

Nie przyzwyczajaj się do sztywnego słownictwa, które brzmi „mądrzej”, lecz jest nudne. Zamień słowa sztywne na żywe, np.:

kondycja – stan
dedykowany – poświęcony
delegować – przydzielać
aplikować – ubiegać się
implementować – wdrażać
prognozować – przewidywać
inicjować – rozpoczynać
redukować – ograniczać

Nigdy nie uważaj słowa „może” za wystarczającą odpowiedź. Jak pisze Carole Hyatt w książce „The Woman’s New Selling Game”, ma ono za zadanie odstraszyć cię lub się ciebie pozbyć. Jeśli nie doprowadzisz do zamiany „może” na „tak” lub „nie” albo na konkretny termin załatwienia danej sprawy, całe negocjacje na nic. Jeśli masz coś do zaoferowania, zamiast „może pomogę…”, mów „chętnie pomogę”. Zawsze przyjmuj aktywną postawę wobec decyzji zapadających podczas rozmowy.

Równie aktywny bądź w poszukiwaniach. Nie odpowiadaj klientowi, szefowi zamkniętym zdaniem „nie wiem”. Mów: „zaraz sprawdzę, dowiem się, poszukam, znajdę rozwiązanie, znajdę odpowiedź”. Poszukiwanie daje nam wolność i możliwość jej znalezienia. Słowo „nie wiem” jest tylko więzieniem dla naszych myśli i przekonań. Staraj się, by w twoich wypowiedziach były same konkrety. Przygotowując informacje, które mają znaleźć się w twojej wypowiedzi, szukaj odpowiedzi na następujące pytania:

• kto?
• co?
• kiedy?
• gdzie?
• po co?

Posługuj się słowami zrozumiałymi – jeśli ludzie nie rozumieją słów – przestają słuchać, co więcej, mogą pomyśleć, że nie dbasz o nich, używając niezrozumiałego języka. Następnie uświadamiają sobie własną niewiedzę, ustawiają się na innym poziomie i już nie chcą z tobą współpracować, robić interesów.

 

Argumenty

Gdy odpowiesz sobie na pytanie, jak?, przejdź do odpowiedzi na pytanie, co? Przed każdą rozmową sformułuj szczegółowo argumenty przemawiające za twoim stanowiskiem, najlepiej na piśmie, wraz z informacją, co konkretnie wnoszą do sprawy. Podczas rozmowy zajmuj określone stanowisko, używając sformułowań:

• moim zdaniem,
• moje stanowisko jest takie…
• jestem przekonany, że…
• wierzę, że…

Przedstaw zgromadzone dowody/argumenty na poparcie swoich poglądów. Powinny być to fakty, dane, odwołania do tradycji, historii (ludzie lubią to, co jest bezpieczne i co dobrze znają), odwołania do znanych autorytetów, powołanie się na podobne sytuacje. Ponadto:

• dokładnie przeanalizuj wnioski i fakty przedstawione przez swoich oponentów,
• zachowaj spokój, broniąc własnego zdania,
• z przekonaniem, uśmiechem i pewnością siebie podtrzymuj swoją opinię.

Co jednak zrobić, gdy rozmówcy zaczną naciskać cię zbyt mocno? Zawsze miej na uwadze słabe punkty swojej argumentacji, co pozwoli ci przewidzieć ataki drugiej strony i je udaremnić. Nie panikuj, gdy nagle stracisz punkt. Możesz zdobyć nowy w innym miejscu. Nie śpiesz się z udzielaniem odpowiedzi. Dobra rozmowa to nie szybka, ale mądra rozmowa.