Oducz się wiedzieć

Susan T. Fiske i Shelley E. Tayor, dwójka psychologów poznawczych, ukuła w latach osiemdziesiątych pojęcie skąpstwa poznawczego. Jesteśmy poznawczymi skąpcami – to znaczy, że niechętnie i skąpo udzielamy swoich zasobów poznawczych: staramy się wyrobić sobie zdanie na podstawie jak najmniejszej ilości informacji i staramy się tego zdania nie zmieniać. Nasz umysł nie dąży do prawdy, dogłębnej analizy, rozwoju, przyswajania nowych wiadomości, przeciwnie – staramy się szybko włożyć informacje do szuf ladek, najlepiej już istniejących, a jeśli trzeba stworzyć nową szuf ladkę, chcemy to zrobić szybko. „Znam ten typ ludzi!” – mówimy, kiedy ktoś zachował się podobnie do czegoś, co kiedyś widzieliśmy. „Marta taka po prostu jest” – myślimy o Marcie, która drugi raz się spóźniła. I nie będziemy więcej robić sobie kłopotu zastanawianiem się, czy ten osąd był słuszny. 

Od momentu kiedy wyrobiliśmy sobie zdanie na czyjś temat, mamy tendencję do nakładania okularów, które je potwierdzą, a przeczące informacje przypisujemy przypadkowi lub ich nie dostrzegamy. Jeśli Kazek, którego nie lubisz, zrobił coś dobrego, to: (a) miał szczęście, (b) w ogóle tego nie zrobił albo (c) tak naprawdę była to cudza zasługa, nie jego. Jeśli Kazek, którego lubisz, zrobił coś dobrego – a, to co innego!

Ten ekonomiczny mechanizm naszego umysłu dobrze nam służy – strach się bać, co by było, gdybyśmy każdy wschód słońca, każdą osobę, którą znamy od lat, każdą reklamę i każdą wypowiedź polityka nielubianej przez nas partii mieli oceniać na nowo. Musimy porządkować, upraszczać, trzymać w szuf ladkach porządek. A i menedżerowie często stają przed koniecznością szybkiego podjęcia decyzji – prawo albo lewo, tak albo nie.

Ale i tę wajchę trzeba umieć przestawić. To, że wiesz, jaki ktoś jest, często mu nie pomaga – zwłaszcza kiedy to zdanie niepochlebne. Okrutna prawda zaczerpnięta tym razem z socjologii mówi, że ludzie mają skłonność do upodabniania się do nadawanych im etykietek – także wtedy, kiedy są niekorzystne. Mając o kimś wyrobione zdanie, zachowujemy się zgodnie z własną opinią. Osobie, którą uznajemy za pozbawioną wszelkiej ambicji, nie damy nic trudnego do zrobienia, a więc będzie wykonywać zadania rutynowo proste, tym samym podchodząc do pracy bez ambicji właśnie – bo co miałoby być jej przedmiotem? I tak wpędzamy w ruch karuzelę samospełniającej się przepowiedni, dostając dokładnie ten wynik, na który narzekamy. 

Na szczęście bywa też odwrotnie – zgodnie z efektem Pigmaliona ludzie, których widzimy jako „większych”, rosną. Miałam kiedyś na szkoleniu uczestnika, który opowiedział mi na ten temat dziwaczną dość historię. Był kierownikiem sprzedaży. Wszystkim jego sprzedawcom szło nieźle, poza jednym, który według wszelkich zestawień przez wiele miesięcy prządł cienko. Mój uczestnik był bezradny. „Próbowałem wszystkiego” – powiedział. W końcu wpadł na pomysł, który był, wedle wszelkich miar, absurdalny. Postanowił pochwalić swojego najsłabszego sprzedawcę za to, że tak dobrze sprzedaje. Absurd był tym większy, że co jak co, ale wyniki sprzedaży są wymierne. Mimo to mój zdesperowany uczestnik z całą mocą i żarliwością pochwalił słabego sprzedawcę za dobre wyniki sprzedaży. Zobaczył totalne zdumienie na jego twarzy, niedowierzanie, a potem radość. I sprzedawca, jak się domyślacie, zaczął od następnego tygodnia sprzedawać naprawdę dobrze. Jakkolwiek historia jest demoralizująca, bo przeczy wartości adekwatnego feedbacku, pokazuje, że warto i że można odwrócić nadaną raz etykietkę. 

Warto oduczyć się „wiedzenia”. Jak w książce „Cokolwiek myślisz, pomyśl odwrotnie” – zadaj sobie takie zadanie, żeby się pomylić co do któregoś z pracowników. Jako menedżer uczyłeś się wiedzieć. Teraz naucz się mylić. 

Nie ma więc wojny, wojowniku. Wokół są ludzie gotowi, jeśli się tego nie zepsuje, robić dobrze to, co jest przedmiotem ich pracy. Jeśli będziesz z nimi rozmawiać, a nie grać, jeśli ich posłuchasz, oddasz im pole w sprawach, na których się znają, i nie poupychasz ich do ciasnych szuf ladek swoich uprzedzeń, będzie dobrze. Dlatego warto ruszyć w drogę po-wrotną.